Digitalisaatio finanssialalla

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli digitalisaatio finanssialalla. Työn teoriaosuudessa perehdyttiin siihen, mitä digitalisaatio finanssialalla tarkoittaa ja millaiset digiteknologiset muutokset ovat mahdollistaneet digitalisaation kehityksen. Lisäksi käsiteltiin asiakaspalvelun, työtapojen ja johtamisen muutoksia digitalisoituvalla finanssialla sekä käytiin läpi muutamia digitalisaation mahdollistamia tuote- ja palvelu-uudistuksia. Työn toimeksiantajana oli Svenska Handelsbanken AB eli Handelsbanken.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten digitalisaation tuomat muutokset näkyvät nykypäivän pankkitoiminnassa. Tutkimus toteutettiin asiantuntijahaastatteluina siten, että haastateltiin neljää eri pankkialan asiantuntijaa. Haastattelututkimuksen avulla oli mahdollista saada tietoa siitä, miten digitalisaatio on vaikuttanut pankin asiakaspalveluun, mitä uusia tuotteita digitalisaatio on tuonut sekä miten se on vaikuttanut työskentelyyn ja johtamiseen pankissa. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, miltä pankkialan tulevaisuus näyttää digitalisaation näkökulmasta. Kaiken kaikkiaan pyrittiin muodostamaan kattava käsitys siitä, miten digitalisaation vaikutus näkyy finanssialalla tänä päivänä ja mitä muutoksia alalle on odotettavissa tulevaisuudessa.

Tutkimuksessa ilmenee, että yksi merkittävimmistä asiakaspalveluun vaikuttaneista muutoksista on verkkoasioinnin yleistyminen sekä henkilökohtaisen asioinnin väheneminen konttorissa. Toisena pääkohtana tutkimuksessa nousee esiin pankkitoiminnan kehittyminen enemmän neuvonnalliseen suuntaan asiakkaiden hoitaessa rutiininomaisia tehtäviä yhä enemmän verkossa. Merkittävimpänä digitalisaation mukanaan tuomana tuoteuudistuksena voidaan mainita verkko- ja mobiilipankin syntyminen sekä mobiilimaksamisen mahdollistuminen. Tutkimuksen mukaan isoin muutos itse pankkityössä on etä- ja hybridityön yleistyminen. Lisäksi sähköisen allekirjoituksen ja arkistoinnin mahdollisuus on tehostanut pankkityöskentelyä. Tulevaisuudessa voidaan odottaa, että pankkitoiminnassa korostuu entistäkin enemmän neuvonannon ja asiantuntijuuden merkitys. Eri pankkitoimintojen siirtyessä verkkoon odotetaan myös konttoreiden määrän vähenevän.