Asiakaskohtainen markkinointi sekä järjestelmäintegraatio myynnin ja markkinoinnin yhteistyön edistäjinä

Abstract

Asiakaslähtöisen ja kasvuun tähtäävän liiketoiminnan ytimessä on ymmärrys siitä, että ylivertaista asiakaskokemusta ei voi tuottaa yhden organisaation toiminnon työllä. Asiakkaan haasteiden ja liiketoiminnan ymmärtämiseen on käytettävä erilaisia tapoja ja hyödynnettävä eri toimintojen yhteistyötä. Tiedon liikkuminen toimintojen välillä on yhteistyön kannalta välttämätöntä.

Tässä opinnäytetyössä keskityttiin myynti- ja markkinointitoimintojen yhteistyön edistämiseen asiakasta auttavan myynnin lisäämiseksi. Konkreettisina kehitysprojekteina tehtiin asiakaskohtaisen markkinoinnin (Account Based Marketing) kehitystä sekä myynnin CRM:n (Salesforcen) ja markkinointiautomaatiojärjestelmän (HubSpotin) integraatio.

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli kirjoittajan työnantaja. Gofore Oyj on vuonna 2001 Tampereella perustettu IT-konsultointia tarjoava kansainvälinen pörssiyhtiö. Gofore toimii sekä julkisella että yksityisellä sektorilla ja sen myyntistrategian kärkenä on kasvattaa olemassa olevia isoja asiakkuuksia. Uutta tarjontaa ja osaamista syntyy pääasiassa yritysostojen kautta.

Työ toteutettiin toimintatutkimuksellisella lähestymistavalla, joka on hyvin käytännönläheinen ja johon liittyy jatkuva palautteen kerääminen, oppiminen, työn uudelleenohjaus ja iterointi. Työssä hyödynnettiin yhteisöllisiä ideointimenetelmiä ja työpajoja.

Projektien lopputulemana Goforelle tuotettiin kyvykkyys rakentaa asiakaskohtaisia myyntikampanjoita myynnin ja markkinoinnin yhteistyöllä sekä kyvykkyys mitata erilaisten kampanjoiden sekä niihin liittyvien toimenpiteiden vaikutusta syntyviin myyntimahdollisuuksiin ja toteutuneisiin kauppoihin. Erityisesti teknisen kehityksen osalta päästiin työssä asetettuihin tavoitteisiin. Uusien prosessien jalkautuksen osalta päästiin tavoitteisiin erityisesti niiden myyjien kanssa, jotka osallistuivat aktiivisesti projektissa tehtyjen kehitysaskelten testaamiseen. Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö ja kommunikaatio kehittyi opinnäytetyön teon aikana erityisesti datan automaattisen liikkumisen ja selkeämmän termistön avulla. Projektit olivat luonteeltaan sellaisia, että niiden kehitys sekä uusien prosessien jalkauttaminen jatkuvat opinnäytetyön valmistumisen jälkeen.

At the core of customer-centric and growth-oriented business is the understanding that a superior customer experience cannot be produced by the work of one function of the organization. To understand the customer's challenges and their field of business, different methods must be used, and the co-operation of different functions must be utilized. The information flow between functions is essential for co-operation.

This thesis focused on enabling the co-operation between sales and marketing functions to increase customer-centricity. Concrete development projects included the development of customer-specific marketing (Account Based Marketing) and the integration of the sales CRM (Salesforce) and the marketing automation system (HubSpot).

The client of the thesis was the author's employer. Gofore Plc offers IT consulting internationally and is a publicly listed company. Gofore operates in both the public and private sectors. According to Gofore's sales strategy priority is to grow existing customers rather than find totally new customers. New offerings and know-how are created mainly through acquisitions.

The work was carried out using an action research approach, which is very practical and involves continuous feedback collection, learning, work redirection, and iteration. Communal ideation methods and workshops were utilized in the work.

As a result of the projects, an ability was created to build customer-specific sales campaigns with co-operation of sales and marketing, as well as the ability to measure the impact of various campaigns and related actions resulting in sales opportunities and won deals. Especially regarding technical development, the goals set in the work were reached. Regarding the implementation of new processes, the goals were reached with the people who actively participated in testing the development made in the project. The cooperation and communication of sales and marketing developed during the thesis projects, especially with the help of automatic movement of data and common terminology. Further development with the project themes continues after the completion of this thesis.