Asiakaskokemus ravintola Revolutionissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, onko ravintola Revolution onnistunut asiakaskokemuksen luomisessa asiakasnäkökulmasta. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkailta, minkälaisena kokemuksena he pitivät asiointia yrityksessä ja mitä mielikuvia ja tunteita heille jäi. Työssä tutkittiin myös, miten Revolution on onnistunut kilpailijoihin verrattuna.Työn tutkimusmuodoksi valittiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Toimeksianto opinnäytetyöhön tuli ravintola Revolutionilta.

Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä marraskuun 22. päivä 2013, ja ajankohta oli 17.00-22.00. Asiakaskysely jaettiin sadalle Revolutionin asiakkaalle. Tutkimukseen osallistui asiakkaita eri ikäluokista ja kaiken kokoisista ruokaseurueista, jotka söivät à la carte -listalta.

Tutkimuksen tuloksena selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ravintolan tuotteisiin, palveluun, miljööhön ja tunnelmaan. Asiakkaat kokivat illan palvelukokemuksen onnistuneeksi ja antoivat arvosanaksi erittäin hyvän. Tutkimuksessa selvisi myös, että Revolutionin arvot tulivat esille asiakkaiden vastauksista. Asiakkaat ja Revolutionin olivat samaa mieltä, ketkä olivat yrityksen pahimmat kilpailijat.

Opinnäytetyö oli ajankohtainen, sillä ravintolalle ei ole tehty aikaisemmin asiakastyytyväisyyskyselyä. Tutkimuksen avulla toimeksiantaja voi kehittää toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Opinnäytetyössä selvisivät myös ongelmakohdat, joita tulisi vielä parantaa entisestään. Revolutionin tulisi kehittää suullisten palautteiden keräämisjärjestelmä, jolloin pystyttäisiin paremmin reagoimaan palautteisiin sekä kehittämään toimintaan asiakaslähtöisemmäksi. Henkilökunnan ammattitaitoisuutta ja innostusta työhön tulisi jatkossa kehittää ja vaalia, jotta palvelut ja tuotteet pysyisivät laadukkaina. Myös asiakaskokemuksiin tulisi tulevaisuudessakin kiinnittää entistä enemmän huomioita.

The thesis purpose was to find out, have the restaurant Revolution succeeded in creating customer experience from view of customer perspective. The research form was chosen quantitative research. The purpose was to collect information from customers; what kind of experience they felt dining in restaurant and what mental images and feelings did they have. In thesis was also researched how Revolution was succeeded compared to competitors. Assignment to the thesis came from restaurant Revolution.

The research was executed as customer query in November 22. Day 2013 and the point in time was 17.00-22.00. Customer survey was handed out to hundred Revolution’s customer. Customers from different age groups and all sizes food parties, which ate from à la carte –menu, were participated in this research.

The results of research became clear, that the customers were satisfied to restaurants products, service, milieu and atmosphere. The customers felt evening’s service experience successful and they gave very good as score. In research also became clear, that Revolution’s values cropped up from customers answers. Customers and Revolution did have same opinion about restaurants major competitors.

The thesis was current, because there were no customer satisfaction survey made earlier for the restaurant. With this research, the client can develope their operations to more customer -oriented. The problematics which should be improved, was also become clear from the thesis. Revolution should develop verbal feedback collation system, when restaurant could respond to the feedback better and restaurant could develope it’s operations more customer -oriented. Also customer experience’s should be attended even more than before in future.