Verkkosivujen vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan verkkosivujen vaikutusta asiakaskokemukseen kuluttaja-asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena on ymmärtää minkälaiset verkkosivuilla esiintyvät tekijät ja ominaisuudet vaikuttavat asiakaskokemukseen. Erityisesti tarkastelussa on asiakaskokemukseen positiivisesti vaikuttavat tekijät, mutta myös negatiivisesti asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijät ja niiden muuttaminen parempaan suuntaan on osana tutkimusta. Lisäksi tutkimuksen avulla pyritään ymmärtää miten kuluttaja-asiakkaat hyödyntävät yritysten verkkosivuja.

Opinnäytetyö alkaa teoriaosuudella, jossa käsitellään sekä asiakaskokemusta, että verkkosivuja koskevaa teoriaa. Asiakaskokemukseen liittyvän kappaleen luettuaan lukija ymmärtää millaisten tekijöiden summana asiakaskokemus muodostuu, miten brändi ja asiakaskokemus kytkeytyvät toisiinsa, mikä on asiakaspolku, sekä miksi asiakaskokemus tulisi ottaa huomioon liiketoiminnassa. Verkkosivuihin liittyen teoriaosuus käsittelee verkkosivujen merkitystä yritykselle, sekä verkkosivujen ja asiakaskokemuksen yhteyttä. Kappaleen luettuaan lukijalla on ymmärrys siitä, millaiset ovat asiakaskokemuksen kannalta hyvät verkkosivut ja miksi yrityksen tulisi panostaa verkkosivuihinsa.

Asiakaskokemus on hyvin subjektiivinen käsite, jonka vuoksi opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, puolistrukturoiduin haastatteluin. Tutkimusta varten haastateltiin kymmentä 20–30-vuotiasta kuluttaja-asiakasta. Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkimuksen tuloksia avataan teemoittelun avulla. Tutkimuksen tulokset olivat yhdensuuntaisia teoriaosuudessa esiinnousseiden tekijöiden kanssa. Työn pohdintaosiossa tarkastellaan teoriaosuuden, sekä tutkimuksen tulosten eroja, sekä yhtäläisyyksiä.

Opinnäytetyön keskeisimmät löydökset liittyivät verkkosivujen navigoitavuuden helppouteen ja nopeuteen, sekä sivuston selkeyteen niin visuaalisten elementtien, kuin logiikankin puolesta. Kuluttaja-asiakkaat pitävät ensisijaisen tärkeänä, että verkkosivulta löydetään haluttu tieto helposti ja nopeasti. Tutkimuksen tuloksena on selvitys siitä mitä tekijöitä lisäämällä, muuttamalla tai poistamalla voidaan kuluttajien vaatimukseen vastata.

Opinnäytetyö on toteutettu aikavälillä syyskuu 2022 – tammikuu 2023