Infopiste osana festivaalin asiakaskokemusta : palvelun asiakaslähtöinen kehittäminen
Salminen, Jami (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302162453
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302162453
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on Pori Jazz 66 Ry, joka järjestää vuosittain Pori Jazz - musiikkifestivaalin Porin Kirjurinluodossa. Festivaali on kokonaiskävijämäärältään Suomen suurin. Festivaali on järjestetty vuodesta 1966 alkaen vuosittain, lukuun ottamatta kahden vuoden taukoa koronapandemian takia. Pori Jazzilla oli kahden vuoden tauon jälkeen tarve kehittää palveluita vastaamaan asiakkaiden muuttuneita tarpeita.
Opinnäytetyö keskittyi Pori Jazzin konserttialueen infopisteen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Tavoitteena oli palvelumuotoilun avulla kehittää infopisteen asiakaskokemusta. Tarkoitus oli yhdessä infopisteen kävijöiden ja työntekijöiden kanssa kehittää toimintaa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tavoitteena oli esittää konkreettisia kehitysehdotuksia infopisteen toimintaan liittyen. Kehitysehdotukset tulisivat toimeksiantajan käyttöön tuleville festivaaleille.
Työn teoriaosuudessa keskityttiin palvelumuotoiluun kehittämisotteena, asiakaskokemukseen ja infopalveluihin. Teoriassa tutustuttiin palvelumuotoilun toteuttamiseen, sen prosesseihin, menetelmiin ja työkaluihin. Teoriassa keskityttiin asiakaskokemuksen merkitykseen, erilaisten asiakaskokemusten muodostumiseen ja kehittämiseen.
Työn varsinaisessa toteutuksessa haastateltiin infopisteen kävijöitä ja tehtiin havaintoja vuoden 2022 festivaalin infopisteellä. Haastattelujen ja havaintojen avulla keskityttiin selvittämään kävijöiden näkemyksiä infopisteen nykytilasta, asiakkaiden tarpeista ja mahdollisista kehityskohteista. Lisäksi haastateltiin Pori Jazzin infopisteen työntekijää liittyen samoihin teemoihin.
Teorian reflektoinnin avulla suhteessa haastatteluihin ja havaintoihin löydettiin kehityskohteita infopisteen toiminnassa ja esitettiin konkreettisia kehitysehdotuksia toimeksi antajan käyttöön perustuen infopisteen kävijöiden tarpeisiin.
Opinnäytetyö keskittyi Pori Jazzin konserttialueen infopisteen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Tavoitteena oli palvelumuotoilun avulla kehittää infopisteen asiakaskokemusta. Tarkoitus oli yhdessä infopisteen kävijöiden ja työntekijöiden kanssa kehittää toimintaa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tavoitteena oli esittää konkreettisia kehitysehdotuksia infopisteen toimintaan liittyen. Kehitysehdotukset tulisivat toimeksiantajan käyttöön tuleville festivaaleille.
Työn teoriaosuudessa keskityttiin palvelumuotoiluun kehittämisotteena, asiakaskokemukseen ja infopalveluihin. Teoriassa tutustuttiin palvelumuotoilun toteuttamiseen, sen prosesseihin, menetelmiin ja työkaluihin. Teoriassa keskityttiin asiakaskokemuksen merkitykseen, erilaisten asiakaskokemusten muodostumiseen ja kehittämiseen.
Työn varsinaisessa toteutuksessa haastateltiin infopisteen kävijöitä ja tehtiin havaintoja vuoden 2022 festivaalin infopisteellä. Haastattelujen ja havaintojen avulla keskityttiin selvittämään kävijöiden näkemyksiä infopisteen nykytilasta, asiakkaiden tarpeista ja mahdollisista kehityskohteista. Lisäksi haastateltiin Pori Jazzin infopisteen työntekijää liittyen samoihin teemoihin.
Teorian reflektoinnin avulla suhteessa haastatteluihin ja havaintoihin löydettiin kehityskohteita infopisteen toiminnassa ja esitettiin konkreettisia kehitysehdotuksia toimeksi antajan käyttöön perustuen infopisteen kävijöiden tarpeisiin.