Suorituskyvyn johtaminen operatiivisella tasolla

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi suomessa toimiva elektroniikka-alan erikoisliike, jonka suorituskyvyn seuranta myymäläketjussa oli kohdistunut myyntituloksiin sekä asiakastyytyväisyyteen. Koronapandemian aiheuttama kivijalkakauppojen kävijämäärän lasku sekä verkkokaupan kasvu osoittivat, että myymälätoi-minnoissa tulee pystyä vastaamaan strategisiin tavoitteisiin myös ei-taloudellisten tekijöiden osalta. Ei-ta-loudelliset tekijät vaikuttavat myymälöiden houkuttelevuuteen ja viihtyisyyteen, joten ne huomioimalla on mahdollista nostaa myös taloudellisiin arvoihin perustuvaa suorituskykyä. Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli luoda toimintamalli suorituskyvyn ei-taloudellisten teki-jöiden seuraamiseen ja mittaamiseen kohdeyrityksen myymäläketjussa. Tutkimuksella selvitettiin millainen toimintamalli motivoi myymälähenkilökuntaa ja hyödyttää myymälätyöskentelyn operatiivisessa johtami-sessa. Kehittämistyössä tutkittiin, millaisena myymälöiden henkilökunta kokee tämänhetkisen suoritusky-vyn mittaamisen, seurannan ja sen perusteella tapahtuvan suorituskyvyn johtamisen. Kehittämistyöproses-sin aikana luotiin toimintamalli ei-taloudellisten tekijöiden seurantaan ja mittaamiseen myymäläympäris-tössä sekä pilotoitiin toimintamalliin liittyvää myymäläseurantasovellusta. Tavoitteena oli myös osallistaa ketjun esihenkilöt mukaan aktiivisen myymälätyöskentelyn seurantaan myös ei-taloudellisten tekijöiden osalta. Pilottikauden loputtua toimintamalli reflektoitiin ja analyysin perusteella muodostettiin lopullinen toimintamalli. Tutkimuksen empiriaosuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastattelut toteutettiin Teams-kokouksena, ne tallen-nettiin ja litteroitiin. Aineisto teemoiteltiin ja analysointiin. Lisäksi kehittämisprojektin suunnitteluvaiheessa tiedonhankintaan käytettiin havainnointia kohdeyrityksen myymälöissä. Tutkimuksellisen kehitystyön tuloksena toteutettiin toimintamalli ei-taloudellisten tekijöiden seurantaan ja mittaamiseen myymäläketjussa. Toimintamalli otettiin pilotoinnin perusteella myymäläketjussa positiivi-sesti vastaan. Lisäksi todettiin, että myymälähenkilökunnan pääasiallisena motivaation lähteenä on palkit-seminen. Toissijaisina motivaation lähteinä ovat arvostuksen tunne asiakkailta ja sidosryhmiltä, ratkaisujen löytäminen asiakkaille, työyhteisö ja ilmapiiri, kiittäminen ja muu aineeton huomiointi sekä mahdollisuus vaikuttaa työoloihin.