Asiakastyytyväisyyskysely Veikon Kone Kotka
Mälton, Kristian (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302242792
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302242792
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen aihe on asiakastyytyväisyyskysely, jonka tein Kotkan Jumalniemessä sijaitsevaan Veikon Kone Karhunpesään. Työn tutkimuskysymykset ja tavoitteet keskitty-vät yrityksen asiakastyytyväisyyden selvittämiseen ja mahdollisten kehityskohteiden löy-tämiseen sekä vahvuuksien tiedostamiseen.
Tutkimuksen teoreettinen tausta koostuu asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, joita ovat asiakkuus, asiakaspalvelu ja palvelun laatu. Teoriaosiossa tutustutaan myös erilaisiin asiakastyytyväisyyden mittareihin, joita yleisimmin yritykset käyttävät. Tutkimus on tutkimustyypiltään laadullinen tutkimus, joka on toteutettu erilaisia asiakastyytyväisyy-den mittareita ajatellen Veikon Kone Karhunpesän asiakkaille.
Asiakastyytyväisyyskysely muodostui neljästä alaotsikosta, jotka ovat yleiset tekijät, henki-lökunta, asiakaspalvelu ja asiakkuus. Kysely yhdisteli teoriaosiossa kuvaamiani mittareita ja jokainen kysymys oli pisteytetty samalla tavalla tulosten sujuvampaa analyysia varten. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisesti käyttämällä Google Forms -palvelua.
Kyselyn tulosten oli tarkoitus vastata tutkimuskysymyksiin ja kuvata yrityksen asiakastyy-tyväisyyden nykytilannetta.
Tutkimuksen perusteella Veikon Kone Karhunpesän asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun ja myymälään yleisellä tasolla. Tämän takia työn johtopää-tökset koostuvat hyvän asiakastyytyväisyyden ylläpitämisestä ja tekijöistä, jotka mahdollis-tavat asiakaskunnan kasvamisen positiivisten asioimiskokemusten kautta. The subject of this research is a customer satisfaction survey that I conducted at Veikon Kone Karhunpesä located in Jumalniemi, Kotka. The point of this study was to determine customer satisfaction and finding possible development targets, as well as identifying strengths.
The theoretical background of the study consists of factors affecting customer satisfac-tion, which are customer base, customer service and service quality. In the theoretical section, all the most used customer satisfaction meters were explained to prime the cus-tomer satisfaction survey. The study is a qualitative study in its research type, which was conducted for the customers of Veikon Kone Karhunpesä with different customer satis-faction metrics in mind.
The customer satisfaction survey consisted of four sections, which are general factors, staff, customer service and customer loyalty. The survey combined the metrics described in the theory section and each question was scored in the same way so that the results are easy to analyze. The customer satisfaction survey was conducted electronically using the Google Forms app. The results of the survey were meant to answer the research questions and bring up the current level of the customer satisfaction with the company.
Based on the research, Veikon Kone Karhunpesä's customers are very satisfied with the service they receive and with the store in general. Because of this, the conclusions of the work consist of maintaining good customer satisfaction and the factors that enable the growth of the customer base through positive business experiences.
Tutkimuksen teoreettinen tausta koostuu asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, joita ovat asiakkuus, asiakaspalvelu ja palvelun laatu. Teoriaosiossa tutustutaan myös erilaisiin asiakastyytyväisyyden mittareihin, joita yleisimmin yritykset käyttävät. Tutkimus on tutkimustyypiltään laadullinen tutkimus, joka on toteutettu erilaisia asiakastyytyväisyy-den mittareita ajatellen Veikon Kone Karhunpesän asiakkaille.
Asiakastyytyväisyyskysely muodostui neljästä alaotsikosta, jotka ovat yleiset tekijät, henki-lökunta, asiakaspalvelu ja asiakkuus. Kysely yhdisteli teoriaosiossa kuvaamiani mittareita ja jokainen kysymys oli pisteytetty samalla tavalla tulosten sujuvampaa analyysia varten. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisesti käyttämällä Google Forms -palvelua.
Kyselyn tulosten oli tarkoitus vastata tutkimuskysymyksiin ja kuvata yrityksen asiakastyy-tyväisyyden nykytilannetta.
Tutkimuksen perusteella Veikon Kone Karhunpesän asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun ja myymälään yleisellä tasolla. Tämän takia työn johtopää-tökset koostuvat hyvän asiakastyytyväisyyden ylläpitämisestä ja tekijöistä, jotka mahdollis-tavat asiakaskunnan kasvamisen positiivisten asioimiskokemusten kautta.
The theoretical background of the study consists of factors affecting customer satisfac-tion, which are customer base, customer service and service quality. In the theoretical section, all the most used customer satisfaction meters were explained to prime the cus-tomer satisfaction survey. The study is a qualitative study in its research type, which was conducted for the customers of Veikon Kone Karhunpesä with different customer satis-faction metrics in mind.
The customer satisfaction survey consisted of four sections, which are general factors, staff, customer service and customer loyalty. The survey combined the metrics described in the theory section and each question was scored in the same way so that the results are easy to analyze. The customer satisfaction survey was conducted electronically using the Google Forms app. The results of the survey were meant to answer the research questions and bring up the current level of the customer satisfaction with the company.
Based on the research, Veikon Kone Karhunpesä's customers are very satisfied with the service they receive and with the store in general. Because of this, the conclusions of the work consist of maintaining good customer satisfaction and the factors that enable the growth of the customer base through positive business experiences.