Asiakaslähtöinen digihoitopolku : verkkovalmennus digihoitopolun tekijälle
Marttila, Tiina (2023)
Marttila, Tiina
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303012918
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303012918
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena ja kehittämistehtävänä oli tehdä verkkovalmennus asiakaslähtöisen digihoitopolun tekemiseen HUSin digihoitopolkuja tekeville ammattilaisille. Tavoitteena oli kehittää HUS digihoitopolkuja tekevien ammattilaisten asiakaslähtöisten digihoitopolkujen tekemisen osaamista ja sitä kautta myös digihoitopolkujen asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi HUS Tietohallinnon Sähköiset asiointipalvelut -yksikkö.
Verkkovalmennusta varten tehtiin kartoitus digihoitopolun tekemiseen liittyvistä ohjeista ja kirjallisuuskatsaus asiakaslähtöisyydestä terveydenhuollon digipalveluissa. Ohjeiden kartoitus sisälsi ISO 13485-laadunhallintajärjestelmän, digihoitopolun tekemisen ja projektien ohjeita. Keskeisimmät kehittämistarpeet löytyivät ei-lääkinnällisen digihoitopolun tekemisen projektinhallinnasta: suunnittelusta, etenemisen seurannasta, raportoinnista ja dokumenttien hallinnasta. Narratiivisen kirjallisuuskatsauksen aineisto analysoitiin kuvailevaa synteesiä hyödyntäen teemoihin. Yläteemat olivat asiakaslähtöinen digitalisaatio, digipalvelun sisältö, digiohjaus ja vuorovaikutus, digipalvelun asiakaslähtöinen tekeminen ja laatu.
Opinnäytetyön toiminnallisena tuloksena tehtiin alusta loppuun saakka Asiakaslähtöisen digihoitopolun tekemisen verkkovalmennus HUS ammattilaisille, jota ammattilaiset voivat hyödyntää tehdessään uusia digihoitopolkuja asiakkailleen. Verkkovalmennuksen sisältöä ja ohjeiden tarkempaa kartoitusta ei otettu mukaan julkiseen opinnäytetyöraporttiin tuotesalaisuuden vuoksi.
Digipalveluissa on todettu hyötyjä ja haasteita. Asiakaslähtöisempi toiminta edellyttää muutoksia johtamiseen, asenteisiin ja toimintatapoihin. Avoimuus, osallistaminen, asiakasymmärrykseen pyrkiminen sekä tiedon, taitojen ja tuen lisääminen edistävät parempia tuloksia. Yhteistyötä organisaatioiden sisällä ja välillä tarvitaan, jotta asiakkaan tarpeisiin voidaan vastata entistä paremmin eikä asiointi pirstaloidu. Motivoivaan, vuorovaikutteiseen ja omahoitoa tukevaan sisältöön pitää panostaa. Digipalvelujen ja digitaalisen ohjauksen vaikuttavuudesta, omahoidon digitaalisesta seurannasta, palvelumuotoilun tai Leanin käytöstä ja asiakkaiden osallistamisesta terveydenhuollon digipalvelujen kehittämisessä tarvitaan lisää tietoa.
Verkkovalmennusta varten tehtiin kartoitus digihoitopolun tekemiseen liittyvistä ohjeista ja kirjallisuuskatsaus asiakaslähtöisyydestä terveydenhuollon digipalveluissa. Ohjeiden kartoitus sisälsi ISO 13485-laadunhallintajärjestelmän, digihoitopolun tekemisen ja projektien ohjeita. Keskeisimmät kehittämistarpeet löytyivät ei-lääkinnällisen digihoitopolun tekemisen projektinhallinnasta: suunnittelusta, etenemisen seurannasta, raportoinnista ja dokumenttien hallinnasta. Narratiivisen kirjallisuuskatsauksen aineisto analysoitiin kuvailevaa synteesiä hyödyntäen teemoihin. Yläteemat olivat asiakaslähtöinen digitalisaatio, digipalvelun sisältö, digiohjaus ja vuorovaikutus, digipalvelun asiakaslähtöinen tekeminen ja laatu.
Opinnäytetyön toiminnallisena tuloksena tehtiin alusta loppuun saakka Asiakaslähtöisen digihoitopolun tekemisen verkkovalmennus HUS ammattilaisille, jota ammattilaiset voivat hyödyntää tehdessään uusia digihoitopolkuja asiakkailleen. Verkkovalmennuksen sisältöä ja ohjeiden tarkempaa kartoitusta ei otettu mukaan julkiseen opinnäytetyöraporttiin tuotesalaisuuden vuoksi.
Digipalveluissa on todettu hyötyjä ja haasteita. Asiakaslähtöisempi toiminta edellyttää muutoksia johtamiseen, asenteisiin ja toimintatapoihin. Avoimuus, osallistaminen, asiakasymmärrykseen pyrkiminen sekä tiedon, taitojen ja tuen lisääminen edistävät parempia tuloksia. Yhteistyötä organisaatioiden sisällä ja välillä tarvitaan, jotta asiakkaan tarpeisiin voidaan vastata entistä paremmin eikä asiointi pirstaloidu. Motivoivaan, vuorovaikutteiseen ja omahoitoa tukevaan sisältöön pitää panostaa. Digipalvelujen ja digitaalisen ohjauksen vaikuttavuudesta, omahoidon digitaalisesta seurannasta, palvelumuotoilun tai Leanin käytöstä ja asiakkaiden osallistamisesta terveydenhuollon digipalvelujen kehittämisessä tarvitaan lisää tietoa.