Asiakkuuksien kehittäminen B to B yrityksissä
Kokkonen, Katri (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303053047
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303053047
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on auttaa B to B yrityksiä ymmärtämään asiakkuuksien hoitamisen tärkeys, jotta asiakassuhde saadaan syvemmälle tasolle ja erottaudutaan kilpailijoista.
Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia B to B puolen asiakkuuksien kehittämistä, asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä keinoja asiakassuhteen syventämisen ja kilpailijoista erottumiseen.
Tutkimuksessa haastateltiin kuutta kokenutta asiakkuuksista vastaavaa henkilöä, jotka vastaavat B to B puolen asiakkuuksista tai ovat myynti- ja/tai markkinointijohtajana. Haastattelun perusteella pyrittiin tuomaan esille heidän kokemuksensa ja mielipiteensä tutkimusongelman tiimoilta.
Haastattelussa keskusteltiin asiakaskyselyistä ja kyselyiden hyödyistä sekä kyselyiden tuloksista. Keskusteluissa aiheina myös, kuinka eri yrityksissä asiakkuuksia kehitetään ja positiivisen työilmapiirin merkitys asiakkuuksien hoitamisen kannalta sekä tuleeko asiakkaiden ääni kuuluville yrityksessä. Haastateltavat kertoivat myös heidän näkemyksiään ja vinkkejään kilpailijoista erottautumisesta, asiakassuhteen syventämisestä ja asiakaskokemuksesta.
Palvelumuotoilua olisi hyvä hyödyntää yrityksissä, jotta asiakasta kuultaisiin ja ymmärrettäisiin paremmin. Sijoitetaan asiakas toiminnan keskiöön. Luottamuksellisen suhteen rakentamiseen ei tapahdu hetkessä, joten annetaan sille aikaa.
Avainsanat: Asiakaslähtöisyys. Asiakkuudenhallinta. Asiakaskokemus. Asiakasuskollisuus. Asiakaspalvelu.
Sivut: 28 sivua ja liitteitä 21 sivua
Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia B to B puolen asiakkuuksien kehittämistä, asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä keinoja asiakassuhteen syventämisen ja kilpailijoista erottumiseen.
Tutkimuksessa haastateltiin kuutta kokenutta asiakkuuksista vastaavaa henkilöä, jotka vastaavat B to B puolen asiakkuuksista tai ovat myynti- ja/tai markkinointijohtajana. Haastattelun perusteella pyrittiin tuomaan esille heidän kokemuksensa ja mielipiteensä tutkimusongelman tiimoilta.
Haastattelussa keskusteltiin asiakaskyselyistä ja kyselyiden hyödyistä sekä kyselyiden tuloksista. Keskusteluissa aiheina myös, kuinka eri yrityksissä asiakkuuksia kehitetään ja positiivisen työilmapiirin merkitys asiakkuuksien hoitamisen kannalta sekä tuleeko asiakkaiden ääni kuuluville yrityksessä. Haastateltavat kertoivat myös heidän näkemyksiään ja vinkkejään kilpailijoista erottautumisesta, asiakassuhteen syventämisestä ja asiakaskokemuksesta.
Palvelumuotoilua olisi hyvä hyödyntää yrityksissä, jotta asiakasta kuultaisiin ja ymmärrettäisiin paremmin. Sijoitetaan asiakas toiminnan keskiöön. Luottamuksellisen suhteen rakentamiseen ei tapahdu hetkessä, joten annetaan sille aikaa.
Avainsanat: Asiakaslähtöisyys. Asiakkuudenhallinta. Asiakaskokemus. Asiakasuskollisuus. Asiakaspalvelu.
Sivut: 28 sivua ja liitteitä 21 sivua