Dialogin merkitys chatbotin avulla automatisoidussa myyntiprosessissa : Kartoitus 360Visualizer Oy:n tuotekehityksen tueksi

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee dialogin merkitystä chatbotin avulla automatisoidussa myyntiprosessissa. Myyntiprosessi on seitsemänvaiheinen prosessi, jonka vaiheet ovat prospektointi, tapaamisen sopiminen, myyntitapahtuma, seuranta, päätös, vastuun luovuttaminen ja arviointi. Monet kaupankäyntiin liittyvät asiat ovat siirtyneet internettiin. Tuote vähintään esitellään tai jopa myydään mahdolliselle asiakkaalle kokonaan internetin välityksellä. Internettiin siirtyminen on nopeuttanut asiakaspolkuja huomattavasti ja sitä kautta tehostanut myyntiä. Chatbot on tietokoneohjelma, joka on suunniteltu käymään keskustelua ihmisen kanssa. Ihminen kysyy tai valitsee kysymyksistä, ja chatbot vastaa tai esittää lisäkysymyksiä. Chatbotit toimivat suhteellisen omatoimisesti ja viestivät linkein, sanoin ja luonnollista kieltä käyttäen. Dialogisuudella tarkoitetaan taitoa käydä vuorovaikutusta sekä kuunnella, sisäistää ja ottaa huomioon vastapuolen näkemyksiä. Opinnäytetyön tilaajayritys 360Visualizer Oy mahdollistaa asiakkailleen digitaalisen visuaalisen alustan, jossa toimii tilamyyntiassistentti. Opinnäytetyön tavoitteena on luoda kattava näkemys dialogin merkityksestä automaattisessa myyntiprosessissa tilaajayrityksen tuotekehityksen tueksi. Päätutkimuskysymys on: Mikä on dialogin merkitys automaattisessa myyntiprosessissa? Alatutkimuskysymykset ovat: Minkälaisia chatboteja on tällä hetkellä olemassa ja minkälaisia dialogisia ominaisuuksia niissä on? Kuinka potentiaaliset asiakkaat näkevät dialogiset chatbotit, ja niiden tulevaisuuden?

Tapaustutkimus toteutettiin vertaisanalyysin ja teemahaastattelun menetelmillä. Aineisto koostuu N=11 vertailuun nostetusta chatbotista sekä N=8 360Visualizer Oy:n potentiaalisen asiakasyrityksen edustajan haastattelujen litteraateista. Teemahaastattelujen perusteella asiakkaat olisivat valmiita ostamaan chatbotilta vakioidun tuotteen tai palvelun, jos chatbotti osaa esitellä tuotteen tarpeeksi hyvin ja luotettavasti. Vertaisanalyysin tuottamien tuloksien pohjalta tällä hetkellä yleisimmät markkinoilla olevat chatbotit eivät täytä tarpeellisia teemahaastatteluissa selvinneitä toivotun chatbotin ominaisuuksia. Vertaisanalyysin mukaan markkinoilla olevat chatbotit ovat nappibotteja, joihin osaan voi kirjoittaa kysymyksiä. Harvassa chatbotissa käytetään apuna kuvia. Vertaisanalyysin ja teemahaastattelujen tuomien tuloksien mukaan chatboteja käytetään yritysten nettisivuilla, mutta ne eivät vielä tuo täydellistä ja kokonaan myyntiä korvaavaa ratkaisua asiakkaiden tarpeisiin. Tulosten mukaan chatbotit eivät ole tarpeeksi informatiivisia ja visuaalisia, ja niihin sisältyy koettuja uhkia. Vertaisanalyysissä vain pieni osa chatboteista käytti apunaan kuvia, ja yksikään chatbotti ei käyttänyt esittelyssä apuna videoita, jotka tuottavat nopeasti informatiivista tietoa asiakkaalle. Myös teemahaastatteluissa ilmeni, että mahdolliset asiakkaat tarvitsevat enemmän tietoa kuvien ja videoiden avulla ostoprosessissa. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että automatisoidussa myyntiprosessissa visuaalisuus ja dialogisuus tulee korostumaan entistä enemmän tulevaisuudessa, koska ihmiset haluavat nopeaa, ihmismäistä ja informatiivista palvelua. Chatbotit tarvitsevat enemmän vuorovaikutteisuutta, koska sillä on suuri merkitys myynnin onnistumisen kannalta.

The thesis deals with the importance of dialogue in an automated sales process with the help of a chatbot. The sales process is a seven-step process, the steps of which are prospecting, making an appointment, sales transaction, follow-up, decision, transfer of responsibility and evaluation. Many things related to trading have moved to the internet. The product is at least presented or even sold to a potential customer entirely via the internet. The transition to the internet has speeded up the customer paths considerably and thereby made sales more efficient. A chatbot is a computer program designed to have a conversation with a human. A person asks or selects from questions, and the chatbot answers or asks additional questions. Chatbots work relatively autonomously and communicate with links, words and using natural language. Dialogic means the ability to interact and to listen, internalize and take into account the views of the other party. The thesis commissioning company 360Visualizer Oy provides its customers with a digital visual platform where an event venue sales assistant provides answers. The aim of the thesis is to create a comprehensive view of the importance of dialogue in the automatic sales process to support the product development of the thesis client. The main research question is: What is the importance of dialogue in the automatic sales process? The sub-research questions are: What kind of chatbots currently exist and what kind of dialogic features do they have? How do potential customers see dialogic chatbots and their future?

The case study was carried out using the methods of benchmarking and semi-structured interviews. The data consists of N=11 chatbots brought up for comparison and N=8 transcripts of interviews with representatives of potential customer companies. Based on the interviews, customers would be ready to buy a standardized product or service from a chatbot if the chatbot can present the product well enough and reliably. Based on the results produced by the benchmarking study, currently the most common chatbots on the market do not meet the necessary characteristics of the desired chatbot. According to the benchmarking study, the chatbots on the market are button chatbots where you can write questions. Only few chatbots use images as help. chatbots need more interactivity because it is of great importance for the success of sales. According to the results, chatbots are used on companies' websites, but they do not yet provide a complete and completely sales-replacing solution for customer needs. According to the results, chatbots are not informative and visual enough and include perceived threats. Only a small number of chatbots used images as help, and none of the chatbots used videos. Videos would quickly produce information for the customer. Also in the interviews, it became clear that potential customers need more information with the help of pictures and videos in their purchasing process. In conclusion, it can be stated that in the automated sales process, visuality and dialogue will be emphasized even more in the future, because people want fast, human-like and informative service. The chatbots on the market guide the customer to the desired result mainly with the help of buttons, but the presentation of products and services is too vague.