Palvelun laatu Kelan opintotukikeskuksen perintäasiakkaiden puhelinpalvelussa

Abstract

Opintotukikeskuksen asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ei ole ollut riittävästi tietoa saatavilla. Tärkein asiakastietotarve on ollut puhelinpalvelun toimivuuden selvittäminen palvelunumerokohtaisesti. Perintäasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ei ole tutkittu koskaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten Opintotukikeskuksen perintäasiakkaat kokevat puhelinpalvelun ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden kokemuksiin.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselylomaketutkimuksena. Sähköinen kyselylomake lähetettiin 1 448:lle 1.5 - 15.6.2012 välisenä aikana kahden eri yksikön puhelinpalveluun soittaneelle asiakkaalle, joiden sähköpostiosoite löytyi Kelan tiedoista. Lomakkeita palautettiin 241 kappaletta eli 17 % lähetetyistä. Kyselyssä kysyttiin asiakkaiden mielipidettä palvelun tavoitettavuudesta, palvelutilanteesta, asiakaspalvelijan palveluosaamisesta, palvelusta kokonaisuutena ja palvelun kehittämisideoita. Taustakysymyksien avulla selvitettiin, kokiko asiakas perinnän ja Kelan kyseisessä asiassa käyttämät perintätoimet oikeudenmukaisina, kumpaan palvelunumeroon asiakas oli soittanut ja perustiedot asiakkaista (sukupuoli, ikä ja koulutus).

Tutkimuksen tulosten perusteella perinnän kokemisella oikeudenmukaisena oli vaikutusta palvelun laadun kokemiseen. Asiakkaat, jotka kokivat perinnän oikeudenmukaisena, arvioivat palvelun paremmaksi kuin asiakkaat, jotka kokivat perinnän epäoikeudenmukaisena. Pääosin asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun. Kehittämistä toivottiin eniten palvelun tavoitettavuuteen pidempinä palveluaikoina ja lyhempinä jonotusaikoina.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Kelan perintäasiakkaiden puhelinpalvelun kehittämisessä sekä palvelun laadun suunnittelussa ja johtamisessa. Kun tiedetään, mihin asiakkaat ovat palvelussa tyytyväisiä, mitä asioita he arvostavat ja mitä he toivovat kehitettävän, voidaan keskittyä oikeiden asioiden parantamiseen ja vastata näin asiakkaiden tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla.

There has not been enough information of customer satisfaction among the customers of the Centre for Student Financial Aid. The most important information to be found out was the functionality of the telephone service by service number. The satisfaction of debt collection customers has never been researched before. The aim of the thesis was to find out how the debt collection customers of the Centre for Student Financial Aid experience the telephone service and what affects the customers’ experiences.

The study was a quantitative questionnaire survey. The electronic questionnaire was sent to 1 448 customers who had called to one of the two units’ telephone services between 1st May to 15th June 2012. It was only the customers who had their email addresses registered by the Centre for Student Financial Aid that got the questionnaire. 241 (17 %) of the mailed forms were returned. There were questions on the customers’ opinions of service availability, service situation, customer servants’ service know-how, service as a whole, and ideas of how to improve the service. The answers to the background questions revealed if the customers had experienced the debt collection and the debt collection methods used in this case just, which service number a customer had called and basic information of the customers (sex, age and education).

The result of the study shows that considering the debt collection just affects the experience of service quality. The customers who experienced the debt collection just also evaluated the service quality higher. The customers were mainly satisfied with the service quality. The accessibility of the service in particular should be developed by extending the service hours and cutting down the queuing times.

The results of the study can be utilized to improve the telephone service for the debt collection customers of the Social Institution of Finland (Kela) and to plan and manage the service quality. The knowledge of the details of customer satisfaction and of the improvements suggested by them make it possible to focus on the appropriate measures to be taken in order to be able to meet the requirements of the customers.