Yhteiskehittäminen Pirkanmaan Osuuskaupassa : unelmien liikepaikka

Abstract

Tämän YAMK-opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata, miten asiakaskokemus rakentuu sisältä ulospäin, kun henkilökunta osallistetaan liiketoiminnan kehittämiseen. Tavoitteena oli kehittää asiakkaita ja henkilökuntaa osallistava yhteiskehittämisen toimintamalli, jota voitaisiin skaalata vastaaviin kehitystöihin myös tulevaisuudessa. Tutkimuksen toimeksiantajayrityksenä toimi Pirkanmaan Osuuskauppa (POK).

Teoreettisessa viitekehyksessä avataan opinnäytetyön lähtökohtaa megatrendien avulla, tarkastellaan henkilöstö- ja asiakaskokemuksen rakentumista sekä yhteiskehittämistä ja projektinhallintaa. Tämän kehittämistyön tutkimuksen kohteena oli yhteiskehittäminen POK:lla, jota tutkittiin tapaustutkimuksena. Aineiston keruu toteutettiin haastattelemalla ja valmiita aineistoja hyödyntämällä. Haastateltavat olivat POK:n henkilökunnan jäseniä, jotka olivat osallistuneet uudistuvan liikepaikan, Sokos Tampereen, yhteiskehittämiseen. Tutkimus keskittyi selvittämään osallistamisen vaikutusta työntekijäkokemuksen näkökulmasta.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi yhteiskehittämisen toimintamalli liikepaikan tuotteiden ja palveluiden kehittämiseksi. Unelmien liikepaikka -toimintamalli sisältää prosessin, osallistujat, ajankohdan, yhteiskehittämisen periaatteet ja menetelmät. Tärkeimpinä vaatimuksina ketterälle ja kevyemmälle yhteiskehittämistyölle nähtiin johdon ja koko työryhmän sitoutuminen, yhteiskehittämislähtöisyys sekä oikea resursointi niin ajassa kuin osallistujissa.

Opinnäytetyö koostuu kehittämisongelman asettelusta, kirjallisuuskatsauksesta, olemassa olevien toimintamallien esittelystä ja analysoinnista, tutkimuksesta sekä uuden yhteiskehittämisen menetelmän kuvauksesta. Työn tärkeimmät löydökset olivat työntekijäkokemuksen merkityksen ymmärtäminen osana yhteiskehittämistä ja uudistetun sekä skaalattavan toimintamallin luominen.

Työ antaa Pirkanmaan Osuuskaupalle työkalun kehittää toimintaa osuuskaupan strategian mukaisesti niin, että löydetään keinoja kehittää toimintaa kohti tylsän vastakohtaa. Kehittämistyössä hahmoteltu yhteiskehittämisen malli rakentaa POK:n edelläkävijämainetta, työnantajabrändiä ja kommunikoi strategiaa todeksi.

The purpose of this master’s thesis was to describe how customer experience could be built based on the employee experience by involving them in the business development. The goal was to create a scaled operating model which included customers and employees’ engagement in the process. The client of this study is Pirkanmaan Co-operative store (POK).

The theoretical frame of reference consists of megatrends, employee and customer experience, co-creation, and project management. The study about co-creation at POK was executed as a case study. The research material was gathered from ready-made material and through auditions. The interviewees were selected based on their participation in a recent co-creation at POKs’ business unit, Sokos Tampere. Focus of the study was to add the understanding on how co-creation was experienced from employees’ perspective.

This thesis consists of presenting the research problem, literary report, case study and description of a new co-operating model. The main findings were the understanding of the value of involving the employees in business development and the creation of a scalable operating model. As a result, there were generated a co-operating model which included the process, key roles, and methods. The most meaningful requirements for successful co-creation were figured as commitment of the management and taskforce, co-creation-oriented approach, and suited resources.