Service quality as a part of a customer stisfaction. Case The Flying Pig Beach Hostel.
Lustig, Jessica (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303173753
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303173753
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli ymmärtää, miten asiakastyytyväisyys syntyy Flying Pig Beach Hostelissa ja miten palvelun laatu tukee asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus oli kehittämistutkimus, ja tarkoituksena oli selvittää hostellin realistiset kehittämiskohteet. Flying Pig Beach Hostel on tämän tutkimuksen toimeksiantaja, ja se sijaitsee Noordwijkissa, Alankomaissa. Hostelli tarjoaa majoitus- ja baaripalveluja.
Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä tietoa siitä, miten hostelli täyttää palvelun laatustandardit ja -ulottuvuudet. Tutkimus perustuu kirjallisuuteen, artikkeleihin, internetlähteisiin ja tilastoihin. Tutkimus toteutettiin hostellin majoituspalveluja käyttäviltä asiakkailta kerätyn esitutkimuksen avulla. Esitutkimus oli kyselytutkimus, jossa käytettiin sekä laadullisia, että määrällisiä menetelmiä. Esitutkimuksella pyrittiin selvittämään, millaisia odotuksia asiakkailla oli palvelua kohtaan ja miten palvelu koettiin. Tutkimuksessa käytettiin myös kvalitatiivista menetelmää haastattelemalla organisaation henkilökuntaa. Haastattelut toteutettiin teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Haastattelujen tavoitteena oli selvittää, miten henkilökunta näkee palvelun laadun ja miten se mahdollistetaan ja ylläpidetään hostellissa.
Hostellin nykyinen palvelun laatu määriteltiin tutkimustulosten avulla. Palvelun laadun nykyinen taso muodostettiin vastausten perusteella, joissa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä. Tulokset osoittivat, että palvelun laatu on kohdeorganisaatiossa korkealla tasolla, asiakkaat ovat tyytyväisiä, sekä kehuivat erityisesti hyvää ja ystävällistä asiakaspalvelua sekä hostellin viihtyisää ja kodikasta ilmapiiriä.
Tuloksista muodostui kehittämisideoita, joiden mukaan hostellissa voitaisiin järjestää enemmän toimintaa, jotta asiakkaiden vuorovaikutus keskenään olisi helpompaa ja asiakaskokemukseen saataisiin lisää arvoa, mikä taas parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään. Toinen esiin noussut asia oli, että varausalustat voisivat tuoda majoituspalvelua koskevan informaation näkyvämmin esiin mahdollisten väärinkäsitysten välttämiseksi, joka vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteen. The purpose of this research was to understand how customer satisfaction is created in the Flying Pig Beach Hostel and how the service quality supports customer satisfaction. The research was development research, and the purpose was to find out realistic targets for development in the hostel. Flying Pig Beach Hostel is the commissioner in this research, and it is located Noordwijk, the Netherlands. The hostel offers accommodation and bar services.
The goal of the research was to increase knowledge about how the hostel meets up with the service quality standards and dimensions. The research is based on literature, articles, internet sources, and statistics. The research was implemented through a feasible study gathered from the hostel’s customers using the accommodation services. The feasibility study was a survey using a mix of qualitative and quantitative methods. The feasibility study was to find out what the customer’s expectations of the service were and how the service was experienced. The research also used qualitative methods by interviewing the organization’s staff members. The interviews were implemented using theme interview method. The goals of the interviews were to find out how staff members view the service quality and how it is enabled and maintained in the hostel.
The hostel’s current service quality was defined using the results of the research. The current level of service quality was built from the answers that dealt with customer satisfaction. The results showed that the service quality is high in the target organization, customers are satisfied, and they praised a good, friendly customer service and the cozy, homelike atmosphere in the hostel.
Development ideas formed from the results were that more activities could be arranged to make it easier for customers to interact with each other and add more value to the customer experience, which again improves the customer satisfaction even more. Another matter that arose was that the booking platforms could point out the house rules more visibly to avoid possible misunderstandings, which makes customers more satisfied.
Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä tietoa siitä, miten hostelli täyttää palvelun laatustandardit ja -ulottuvuudet. Tutkimus perustuu kirjallisuuteen, artikkeleihin, internetlähteisiin ja tilastoihin. Tutkimus toteutettiin hostellin majoituspalveluja käyttäviltä asiakkailta kerätyn esitutkimuksen avulla. Esitutkimus oli kyselytutkimus, jossa käytettiin sekä laadullisia, että määrällisiä menetelmiä. Esitutkimuksella pyrittiin selvittämään, millaisia odotuksia asiakkailla oli palvelua kohtaan ja miten palvelu koettiin. Tutkimuksessa käytettiin myös kvalitatiivista menetelmää haastattelemalla organisaation henkilökuntaa. Haastattelut toteutettiin teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Haastattelujen tavoitteena oli selvittää, miten henkilökunta näkee palvelun laadun ja miten se mahdollistetaan ja ylläpidetään hostellissa.
Hostellin nykyinen palvelun laatu määriteltiin tutkimustulosten avulla. Palvelun laadun nykyinen taso muodostettiin vastausten perusteella, joissa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä. Tulokset osoittivat, että palvelun laatu on kohdeorganisaatiossa korkealla tasolla, asiakkaat ovat tyytyväisiä, sekä kehuivat erityisesti hyvää ja ystävällistä asiakaspalvelua sekä hostellin viihtyisää ja kodikasta ilmapiiriä.
Tuloksista muodostui kehittämisideoita, joiden mukaan hostellissa voitaisiin järjestää enemmän toimintaa, jotta asiakkaiden vuorovaikutus keskenään olisi helpompaa ja asiakaskokemukseen saataisiin lisää arvoa, mikä taas parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään. Toinen esiin noussut asia oli, että varausalustat voisivat tuoda majoituspalvelua koskevan informaation näkyvämmin esiin mahdollisten väärinkäsitysten välttämiseksi, joka vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteen.
The goal of the research was to increase knowledge about how the hostel meets up with the service quality standards and dimensions. The research is based on literature, articles, internet sources, and statistics. The research was implemented through a feasible study gathered from the hostel’s customers using the accommodation services. The feasibility study was a survey using a mix of qualitative and quantitative methods. The feasibility study was to find out what the customer’s expectations of the service were and how the service was experienced. The research also used qualitative methods by interviewing the organization’s staff members. The interviews were implemented using theme interview method. The goals of the interviews were to find out how staff members view the service quality and how it is enabled and maintained in the hostel.
The hostel’s current service quality was defined using the results of the research. The current level of service quality was built from the answers that dealt with customer satisfaction. The results showed that the service quality is high in the target organization, customers are satisfied, and they praised a good, friendly customer service and the cozy, homelike atmosphere in the hostel.
Development ideas formed from the results were that more activities could be arranged to make it easier for customers to interact with each other and add more value to the customer experience, which again improves the customer satisfaction even more. Another matter that arose was that the booking platforms could point out the house rules more visibly to avoid possible misunderstandings, which makes customers more satisfied.