Palveluprosessin kehittäminen
Leino, Anne (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303193839
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303193839
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaation Ruotsin tytäryhtiön asennusprosessista tehokas ja asiakaslähtöinen sekä mitattavissa oleva. Tarkoituksena oli myös selvittää, miltä osin emoyhtiön vastaavaa prosessia voitaisiin kopioida. Tarve syntyi 2021 toteutetun organisaatiomuutoksen myötä syntyneen, etäjohdettavan kansainvälisen palvelutuotannon tiimin toiminnan yhtenäistämistarpeesta.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja lähestymistapana olivat konstruktiivinen ja tapaustutkimus. Teoriaan perehdyttiin tutkien prosesseihin ja niiden suorituskykyyn, muutokseen ja digitalisaatioon liittyvää kirjallisuutta. Empiirisinä tutkimusmenetelminä käytettiin Service Blueprintiä ja kyselyä, joissa osallistettiin kohdeorganisaation henkilöstöä sekä jonkin verran myös havainnointia.
Tutkimustulosten perusteella pääasiallisiksi ongelmakohdiksi voitiin todeta viestintä niin organisaation sisällä kuin asiakkaidenkin suuntaan sekä dokumenttien ja tiedon hallinta. Kehittämistyön aikana otettiin käyttöön uusi, toiminnan läpinäkyvyyttä lisäävä projektinhallintajärjestelmä, joka tarjoaa mahdollisuuden monenlaiseen viestintään automaatiota hyödyntäen sekä käyttäjän itsensä luomana. Tilaus-toimitusprosessia johdetaan samassa järjestelmässä tarjousvaiheesta laskutukseen ja kaikki sen aikana tallennettu tieto ja dokumentit ovat projektikohtaisesti löydettävissä.
Ratkaisun onnistuneisuutta pystyttiin tämän kehittämistyön aikana testaamaan vain hiukan, mutta prosessin eri rooleissa työskentelevät olivat motivoituneita ja parannettu prosessi otettiin kehittämistyön aikana käyttöön. Käyttöönotettua järjestelmää voidaan kehittää myös jatkossa. Kohdeorganisaation olisi tulevalla asennuskaudella varmistettava uuden toimintatavan juurtuminen, tämä tulisi tehdä seuraten toimintaa ja antaen tarvittaessa tukea ja lisäkoulutusta.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja lähestymistapana olivat konstruktiivinen ja tapaustutkimus. Teoriaan perehdyttiin tutkien prosesseihin ja niiden suorituskykyyn, muutokseen ja digitalisaatioon liittyvää kirjallisuutta. Empiirisinä tutkimusmenetelminä käytettiin Service Blueprintiä ja kyselyä, joissa osallistettiin kohdeorganisaation henkilöstöä sekä jonkin verran myös havainnointia.
Tutkimustulosten perusteella pääasiallisiksi ongelmakohdiksi voitiin todeta viestintä niin organisaation sisällä kuin asiakkaidenkin suuntaan sekä dokumenttien ja tiedon hallinta. Kehittämistyön aikana otettiin käyttöön uusi, toiminnan läpinäkyvyyttä lisäävä projektinhallintajärjestelmä, joka tarjoaa mahdollisuuden monenlaiseen viestintään automaatiota hyödyntäen sekä käyttäjän itsensä luomana. Tilaus-toimitusprosessia johdetaan samassa järjestelmässä tarjousvaiheesta laskutukseen ja kaikki sen aikana tallennettu tieto ja dokumentit ovat projektikohtaisesti löydettävissä.
Ratkaisun onnistuneisuutta pystyttiin tämän kehittämistyön aikana testaamaan vain hiukan, mutta prosessin eri rooleissa työskentelevät olivat motivoituneita ja parannettu prosessi otettiin kehittämistyön aikana käyttöön. Käyttöönotettua järjestelmää voidaan kehittää myös jatkossa. Kohdeorganisaation olisi tulevalla asennuskaudella varmistettava uuden toimintatavan juurtuminen, tämä tulisi tehdä seuraten toimintaa ja antaen tarvittaessa tukea ja lisäkoulutusta.