Kouluruokailun palvelun laadun kehittäminen

Abstract

Kouluruokailun kehittäminen on jatkuvaa kehittämistyötä. Sen toteutusta ohjaavat monet lait, asetukset ja suositukset. Lisäksi ruokakasvatus ja kestävä kehitys ovat tärkeässä roolissa. Ennen kaikkea kouluruokailu on asiakaspalvelua. Työn kehittämisprosessissa käytettiin apuna Berry, Parasuraman ja Zeithaml luomaa SERVQUAL- menetelmää. Lisäksi käytettiin palvelumuotoilun palvelupolkumenetelmää apuna tunnistamaan asiakkaan kohtaamat kontaktipisteet. Toimeksiantajana toimi Seinäjoen kaupungin ruoka- ja siivouspalvelut. Työn tavoitteena oli selvittää palvelun laadun nykytila, osallistaa ruokapalveluhenkilöstöä kehittämistyössä sekä luoda kehittämissuunnitelma. Nykytilan selvittämiseksi toteutettiin kolme eri kyselyä. Kyselyt toteutettiin 16:ssa Seinäjoen koulussa kyseisten koulujen kuudes- ja yhdeksäsluokkalaisille, koulun henkilökunnalle ja ruokapalveluhenkilöstölle. Kyselyiden pohjalta tehtiin jatkokehittämiskysely koko Seinäjoen kaupungin ruokapalveluhenkilöstölle. Kyselyt toteutettiin sähköisinä kyselyinä, kyselylomakkeet olivat strukturoituja ja lomakkeissa oli lisäksi avoimia kysymyksiä. Koululaisten vastausprosentiksi saatiin 15,6 % (n=154), koulun henkilökunnan 23,6 % (n=114), ruokapalveluhenkilöstön kyselyyn 62,5 % (n=30). Jatkokyselynä toteutetun koko ruokapalveluhenkilöstölle kohdennetun kyselyn vastausprosentiksi saatiin 13,3 % (n=20). Tyytyväisyyttä kouluruokailun palvelun laadun kokonaisuuteen esitettiin vaihtelevasti. Selkeimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat ruokasalin tilavuus ja viihtyvyys, ruokailun erilaiset häiriötekijät, ruoan maku sekä tarve opastuksen, tiedottamisen ja viestinnän lisäämiselle. Ruokailun käytännön asioiden tulee olla kunnossa, ruokailuhetken virkistävä sekä ruokakasvatusta edistävä ja kouluruoan maittavaa. Kyselyiden pohjalta laadittiin palvelun kehittämissuunnitelma, jossa kuvattiin teemoittain (ruokasali, ruokailu, kohtaamiset, oheistus ja tiedottaminen sekä viestintä) nykytila ja kehittämisehdotukset.