Ändringar i betalplaner när gäldenären avlider: Processutveckling för Bank X gällande ändringar i garanterade lån för dödsbo

Abstract

Arbetet går ut på att göra en processundersökning och efter det med hjälp av resultatet undersöka om processen kan förbättras. Arbetet är gjort för Bank X som bett om hjälp i att undersöka deras process gällande ändringar i betalplaner när en gäldenär avlider. Syftet med arbetet är att studera processen gällande ansökningar om ändringar i betalplanen till lån som ägs av dödsbo, eller har dödsbo med som delägare. Undersökningen fokuserar sig inte på låneändringar som görs efter att bouppteckningen har blivit klar och tar inte i beaktande lån eller krediter utan någon säkerhet. Som forskningsstrategi används kvalitativ undersökning eftersom denna forskning går ut på att undersöka en process ur kundsynvinkeln och samla in information och erfarenheter. Denna kvalitativa undersökning genomförs med att intervjua fem olika anställda och en kund av Bank X. Utvecklingsavdelningen på Bank X har konsulterats för hjälp i att förverkliga undersökningen, också bankens interna nätsidor samt officiella nätsidor beaktas i undersökningen som viktiga informationskällor. Resultatet av undersökningen är, att elektroniska underskriften av förändringar gällande dödsbolån redan förbättrat situationen för kunderna. För framtiden föreslås det en färdig fullmaktform för att hjälpa bemyndiga en delägare eller andra gäldenären att sköta dödsboärenden före bouppteckningen. Överföring av information inom Bank X personal bör förbättras och informationen för kunden önskas fås skriftligt till nätbanken efter samtalen. Resultatet på undersökningen vore trovärdigare om undersökningen hade nått flera kunder att intervjua. Som långsiktigt utvecklingsmål föreslås att delägare av dödsbon i fortsättningen själva kunde ansöka om dödsbolåneändringar via nätbanken.