Eskalaatioprosessin kehittämistutkimus
Turunen, Jesse (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303244095
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303244095
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin tilauksesta eräälle ICT-alan yritykselle. Työn tarkoituksena oli avata kehittämistutkimusta tutkimusmenetelmänä sekä soveltaa sitä päiväkirjan pohjalta havaittuun ilmiöön. Opinnäytetyön tarkoituksena ei ollut rakentaa havaitun ongelman ratkaisua, vaan selvittää mahdollisia ratkaisukeinoja ja näiden vaikutuksia yrityksen toimintaan. Työ rajattiin koskemaan organisaatiotasolla IT Operations Center – palvelukeskustiimiä sekä tämän ympärillä tapahtuvaa toimintaa.
Opinnäytetyön aikana saatiin selkeä käsitys kehittämistutkimuksesta ja sen käytöstä. Päiväkirjan pohjalta havaittiin, että yrityksellä ei ole tarkasti määriteltyä eskalointiprosessia. Työssä käydään läpi tämänhetkisiä eskalointikäytäntöjä ja siinä ilmentyviä ongelmia ja luodaan eskalointiprosessi, joka korjaa nämä ongelmat. Lisäksi tutkitaan millä tavalla eskalaatioprosessi saadaan integroitua käytössä olevaan ServiceNow-järjestelmään.
Tutkinnan aikana huomattiin, että ServiceNow-järjestelmässä on sisäänrakennettuja eskalaatioprosesseja, mutta nämä eivät natiivisti käy vikatikettien eskalointiin vaan vaativat järjestelmän toimintojen laajentamista ja konfigurointia.
Opinnäytetyön aikana saatiin selkeä käsitys kehittämistutkimuksesta ja sen käytöstä. Päiväkirjan pohjalta havaittiin, että yrityksellä ei ole tarkasti määriteltyä eskalointiprosessia. Työssä käydään läpi tämänhetkisiä eskalointikäytäntöjä ja siinä ilmentyviä ongelmia ja luodaan eskalointiprosessi, joka korjaa nämä ongelmat. Lisäksi tutkitaan millä tavalla eskalaatioprosessi saadaan integroitua käytössä olevaan ServiceNow-järjestelmään.
Tutkinnan aikana huomattiin, että ServiceNow-järjestelmässä on sisäänrakennettuja eskalaatioprosesseja, mutta nämä eivät natiivisti käy vikatikettien eskalointiin vaan vaativat järjestelmän toimintojen laajentamista ja konfigurointia.