Asiakaskokemuksen kehittäminen vastuullisuustoimilla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää keinoja parantaa Villa Auroran asiakaskokemusta vastuullisuustoimilla. Tutkimusongelma on, millä kestävän kehityksen toimenpiteillä parannetaan Villa Auroran asiakaskokemusta ja alaongelma on, kuinka vastuullisuustoimista viestitään niin, että ne parantavat Villa Auroran asiakaskokemusta. Tutkimus on empiirinen tutkimus ja se toteutetaan kvantitatiivisin menetelmin. Tutkimuksen toimeksiantaja on maaseutuhotelli Villa Aurora. Opinnäytetyö on toteutettu syksyllä 2022.

Tutkimus perustuu Villa Auroran asiakkaille tehtyyn asiakaskyselyyn, jo tehtyihin tutkimuksiin ja artikkeleihin kestävästä kehityksestä, vastuullisuudesta, asiakaskokemuksesta ja markkinoinnista sekä Villa Auroran tämänhetkisestä liiketoiminnasta kerättyyn tietoon. Asiakaskysely toteutetaan Webropol-kyselynä ja tulokset analysoidaan SPSS-ohjelmalla. Asiakaskyselyyn vastasi 53 Villa Auroran asiakasta. Vastausprosentti oli 10,3 prosenttia.

Tutkimuksen tulos on, että kestävän kehityksen toimenpiteet, joilla parannetaan Villa Auroran asiakaskokemusta, toteutuu jo pääasiassa, mutta asiakkaat eivät tiedä sitä. Tutkimustuloksista käy ilmi, että vastuullisuudella on merkittävä rooli asiakaskokemuksessa. Kun vastuullisuus näkyy asiakkaalle palvelupolun kohtaamispisteissä, kokee asiakas tämän pääasiassa positiivisena asiana, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakkaan asiakaskokemukseen. Asiakkaat odottavat yritykseltä vastuullisuutta, mutta jos se näkyy hinnoittelussa, eivät asiakkaat ole valmiita maksamaan ylimääräistä. Tutkimustuloksista ilmenee myös, että asiakkaan kokema positiivinen kokemus vastaanottopalvelussa ja henkilökohtaisessa palvelussa, saavat asiakkaan arvostelemaan siisteyden eri osa-alueet korkeammalle tasolle. Yksittäisenä kestävän kehityksen toimenpiteenä tutkimustuloksista voidaan nostaa asiakkaan toive kierrätyksen lisäämiseen.

Kehitysehdotus tämän tutkimuksen perusteella on, että Villa Auroran tulisi kehittää vastuullisuusviestintää, mutta myös kierrätyksestä tulisi tehdä näkyvämpää sijoittamalla esimerkiksi majoitus-huoneisiin kannellisia kierrätysastioita. Vastuullisuusviestinnälle tulisi rakentaa viestintästrategia, joka aikataulutettaisiin vuodenaikojen, viikkojen ja päivien mukaan. Lisäksi suositellaan Ekokom-passi sertifikaatin käyttöönottoa.