Hoitokoti Tulevaisuuden Portin laadunhallintajärjestelmän kehittäminen

Abstract

Laadunhallintajärjestelmä on johtamisen järjestelmä, jonka avulla yrityksen laatutyötä valvotaan ja kehitetään järjestelmällisesti. Laadunhallintajärjestelmä sopii kaikenkokoisille yrityksille ja hyvin rakennettuna se palvelee juuri sitä yritystä, jolle se on tarkoitettu. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Hoitokoti Tulevaisuuden Portin laadunhallintajärjestelmää selkeäksi kokonaisuudeksi, jossa asiakaskokemuksia ja työhyvinvointia arvioidaan ja kehitetään säännöllisesti. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yrityksen työhyvinvoinnin ja asiakastyytyväisyyden lähtötilanne ja kehittämistarpeet sekä luoda yritykseen toimintamalli, jossa laadun arviointi, kehittäminen ja tulosten seuraaminen ovat osa henkilöstön jatkuvaa työskentelyä. Työn kehittämismenetelmänä käytettiin Demingin jatkuvan kehittämisen PDCA-mallia. Great Place to Work -organisaatio toteutti työhyvinvointikyselyn ja analysoi sen tulokset. Hoitokoti Tulevaisuuden Portin työntekijä keräsi asiakaspalautteet kyselyhaastatteluilla, joissa käytettiin puolistrukturoitua kyselyhaastattelulomaketta. Asiakaspalautteiden strukturoitujen kysymysten vastaukset analysoitiin pisteyttämällä vastaukset ja laskemalla keskiarvot. Avoimien kysymysten vastaukset teemoiteltiin kyselyhaastattelulomakkeen osa alueiden mukaan. Kehittämistiimi, johon kuului lisäkseni vastaava sairaanhoitaja ja kaksi sosiaalialan työntekijää, valitsi tulosten perusteella kehittämiskohteet ja loi niille toteuttamissuunnitelman. Tulosten perusteella palvelun laadun lähtötaso oli erittäin korkea. Yrityksen saavuttama Trust index -luku eli työntekijöiden luottamus johtoon oli 9,6 ja tällä tuloksella Hoitokoti Tulevaisuuden Portti saavutti Great Place to Work - sertifikaatin. Myös asiakastyytyväisyys oli korkealla. Tämä opinnäytetyö toimi Hoitokoti Tulevaisuuden Portin laadunhallintajärjestelmän pilotointihankkeena ja sen pohjalta luotiin vuosikello. Vuosikellossa näkyvät laadunhallintajärjestelmään kuuluvan arvioinnin ja kehittämisen aikataulut sekä sisältö. Jatkokehityksenä tullaan valitsemaan kehitettäväksi myös muita arvioitavia laatukriteerejä, kuten henkilökunnan osaamis- ja koulutussuunnitelman kehittäminen. Asiasanat: asiakaskokemus, asumispalvelut, laadunhallinta, laatujohtaminen, työhyvinvointi

The quality management system is a management system that is used to systematically monitor and develop quality work of the company. The quality management system is suitable for companies of all sizes, and if it is well built, it serves exactly the company for which it is intended. The goal of this thesis was to develop the quality management system of Hoitokoti Tulevaisuuden Portti into a clear entity where customer experiences and work well-being are evaluated and developed regularly. The purpose of the thesis was to find out the starting situation and development needs in the work well-being and customer satisfaction of the company, and to create an operating model in the company where quality assessment, development and the monitoring of results are part of the staff´s continuous work. Deming´s PDCA model of continuous improvement was used as the work development method. Great Place to Work -organization produced a work well being survey and analyzed its results. An employee of Hoitokoti Tulevaisuuden Portti collected customer feedback through surveys, which used a semi-structured questionnaire interview form. The answers to the structured questions of the customer feedback were analyzed by scoring the answers and calculating the averages. The answers to the open questions were themed according to the sub-areas of the questionnaire. The development team, which, in addition to me, included the responsible nurse and two social workers, selected development targets based on the results and created an implementation plan for them. Based on the results, the starting level in service quality was very high. Trust Index -figure of the company, in other words employees´ trust in the management, was 9,6 and with this result Hoitokoti Tulevaisuuden Portti achieved the Great Place to Work -certificate. Customer satisfaction was also high. This thesis served as a pilot project for quality management system of Hoitokoti Tulevaisuuden Portti and based on it, an annual clock was created. The annual clock shows the evaluation and development schedules and content of the quality management system. As a further development, other evaluable quality criteria will also be selected for development, such as the development plan of the competence and education for the staff. Keywords: customer experience, housing services, quality control, quality leading, well-being at work