Asiakasraatitoiminnan palvelumuotoilu Jämsässä
Koivumäki, Elina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304064877
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304064877
Tiivistelmä
Työssäni tutkin ja samalla kehitin Jämsän Terveyden asiakasraatitoimintaa. Sain työnantajaltani toimeksiannon syksyllä 2021 sille, että minun tulee yhdistää hyvinvointipalveluiden, terveyspalveluiden sekä vanhuspalveluiden asiakasraatitoiminta yhdeksi yhtenäiseksi asiakasraadiksi. Kehittämistyöni tavoitteena oli asiakasraatien yhdistämisen lisäksi asiakasraadin yhteiskehittäminen kuntalaisten avulla.
Asiakkaiden osallistuminen toiminnan kehittämiseen lisää kuntalaisten osallisuutta sekä vaikuttamisen mahdollisuutta. Aikaisemmin palveluiden käyttäjien tarpeita ja odotuksia ei ole otettu systemaattisesti huomioon. Kokemusasiantuntijuuden nostaminen merkittäväksi ja arvokkaaksi toimintamuodoksi on edistänyt monilla tavoin palveluja käyttävän kuntalaisen äänen kuulluksi tulemista.
Asiakasraatitoiminnan kehittämisen työkaluksi valikoitui luontevasti palvelumuotoilu. Asiakasraadinjäsen on mukana kehittämässä avoimen vuorovaikutuksen sekä palvelukokemuksiensa kautta Jämsän Terveyden toimintaa. Palvelumuotoilussa ei anneta valmiita vastauksia toimijan puolelta, vaan asiakasraadinjäsenten oma ääni tulee keskiöön ja tätä kautta toiminnan kehittäminen on osallistavampaa. Tavoitteena on palvelujen kehittäminen yhdessä.
Yhteiskehittäminen tapahtui alkukankeuden jälkeen kiihtyvällä vauhdilla. Kehittämistyö jatkuu edelleen, vaikka tutkimustyöni on tullut päätökseen. Asiakasraadin ydinporukka nostaa erilaisia teemoja esille, ja näihin etsimme yhdessä ratkaisua. Asiakasraatitoimintaa osallistuvat ovat pitäneet merkityksellisenä asiantuntijoiden vierailuja asiakasraadissa. Kutsuttuna ovat olleet esimerkiksi Jämsän Terveyden johtava ylilääkäri, toimitusjohtaja sekä Keski-Suomen hyvinvointialueen aluevaltuuston jäsen. Asiantuntijat ovat kertoneet omissa puheenvuoroissaan ajankohtaisia asioita, ja alustuksien jälkeen asiakasraadin jäsenet ovat osallistuneet keskusteluihin erittäin vilkkaasti.
Eri toimialojen yhteinen asiakasraatitoiminta on lisännyt ymmärrystä sekä tuonut uusia näkökulmia toimialakohtaiseen toimintaan. Asiakasraatitoiminnan avulla mahdollistetaan osallisuutta sekä avointa vuoropuhelua palveluita kehitettäessä. Kehittämistyön tuloksena on strukturoitu asiakasraatitoiminta, joka luo luottamusta Jämsän Terveyden asiakasraatitoimintaan.
Asiakkaiden osallistuminen toiminnan kehittämiseen lisää kuntalaisten osallisuutta sekä vaikuttamisen mahdollisuutta. Aikaisemmin palveluiden käyttäjien tarpeita ja odotuksia ei ole otettu systemaattisesti huomioon. Kokemusasiantuntijuuden nostaminen merkittäväksi ja arvokkaaksi toimintamuodoksi on edistänyt monilla tavoin palveluja käyttävän kuntalaisen äänen kuulluksi tulemista.
Asiakasraatitoiminnan kehittämisen työkaluksi valikoitui luontevasti palvelumuotoilu. Asiakasraadinjäsen on mukana kehittämässä avoimen vuorovaikutuksen sekä palvelukokemuksiensa kautta Jämsän Terveyden toimintaa. Palvelumuotoilussa ei anneta valmiita vastauksia toimijan puolelta, vaan asiakasraadinjäsenten oma ääni tulee keskiöön ja tätä kautta toiminnan kehittäminen on osallistavampaa. Tavoitteena on palvelujen kehittäminen yhdessä.
Yhteiskehittäminen tapahtui alkukankeuden jälkeen kiihtyvällä vauhdilla. Kehittämistyö jatkuu edelleen, vaikka tutkimustyöni on tullut päätökseen. Asiakasraadin ydinporukka nostaa erilaisia teemoja esille, ja näihin etsimme yhdessä ratkaisua. Asiakasraatitoimintaa osallistuvat ovat pitäneet merkityksellisenä asiantuntijoiden vierailuja asiakasraadissa. Kutsuttuna ovat olleet esimerkiksi Jämsän Terveyden johtava ylilääkäri, toimitusjohtaja sekä Keski-Suomen hyvinvointialueen aluevaltuuston jäsen. Asiantuntijat ovat kertoneet omissa puheenvuoroissaan ajankohtaisia asioita, ja alustuksien jälkeen asiakasraadin jäsenet ovat osallistuneet keskusteluihin erittäin vilkkaasti.
Eri toimialojen yhteinen asiakasraatitoiminta on lisännyt ymmärrystä sekä tuonut uusia näkökulmia toimialakohtaiseen toimintaan. Asiakasraatitoiminnan avulla mahdollistetaan osallisuutta sekä avointa vuoropuhelua palveluita kehitettäessä. Kehittämistyön tuloksena on strukturoitu asiakasraatitoiminta, joka luo luottamusta Jämsän Terveyden asiakasraatitoimintaan.