Sisäinen viestintä osana henkilöstö- ja asiakaskokemuksen muodostumista

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää sisäisen viestinnän merkitys henkilöstö- ja asiakaskokemuksen muodostumisessa sekä millaista on hyvä sisäinen viestintä ja kuinka sisäistä viestintää voitaisiin kehittää. Tavoitteena oli löytää keinoja, joiden avulla tiimissä pystyttäisiin saavuttamaan yrityksen strategiset tavoitteet niin henkilöstö kuin asiakaskokemuksen osalta Yrityksen X asiakasrajapinnassa toimivassa tiimissä.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, joka on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusstrategia. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään henkilöstökokemusta, asiakaskokemusta ja sisäistä viestintää. Aineistonkeruu menetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina helmikuussa 2023. Haastateltavia oli 12.

Tutkimustulosten mukaan henkilöstökokemuksen johtaminen on henkilöstölle epäselvää. Henkilöstö on sitoutunut yrityksen strategian tavoitteiden mukaisesti tuottamaan asiakkaille mutkatonta ja persoonallista palvelua. Sisäisen viestinnän toimivuus on tutkimuksen kohteena olevassa tiimissä heikko, vaikka sen merkitys henkilöstö- ja asiakaskokemuksen kannalta on selvä.

Tutkimustulosten perusteella toimenpide- ja kehittämissuosituksiksi nousi päällimmäisenä luottamuksen lisääminen tutkimuksen kohteena olevassa tiimissä. Luottamuksen puute heijastuu tällä hetkellä viestinnän epävarmuuteen ja yleiseen ilmapiiriin. Toimenpidesuosituksena esitettiin esimerkiksi viestintästrategian organisoiminen ja tiimipäivien järjestäminen, joiden avulla luottamus ja järjestelmällisyys viestintää ja koko työyhteisöä kohtaan kasvaisi.

Jatkotutkimusehdotuksena tutkimuksessa nostettiin esille eri esihenkilöiden viestintätyylien tutkiminen, jotta saataisiin kattavampi kuva esihenkilöiden viestinnästä. Tutkimusta voitaisiin laajentaa koko yrityksen tasolle sekä lähestyä sisäistä viestintää eri näkökulman avulla, jolloin tulokset voisivat olla erilaisia.

The aim of this study was to find out the importance of internal communication in the formation of personnel and customer experience. The goal of the research was to find out what good internal communication looks like and how internal communication could be developed and in order to achieve the company's strategic goals both in terms of personnel and customer experience.

The research was carried out as qualitative research, and a case study was used as a research strategy. The theoretical framework of the work deal with personnel experience, customer experience and internal communication. A semi-structured thematic interview was used as the data collection method. The interviews were carried out as individual interviews in February 2023.

According to the research results, personnel experience management is unclear to the personnel. The importance of personnel experience is recognized. The personnel is committed to providing uncomplicated and personalized service to customers in accordance with the goals of the strategy. The functionality of internal communication is poor in the team that is the subject of the study, but its importance in terms of personnel and customer experience is understood.

Based on the research results, the most important measure and development recommendation was to increase trust in the team. The lack of trust is currently reflected in the uncertainty of communication and the general atmosphere. For example, the organization of a communication strategy and the organization of team building-days, which would help to increase trust and systematization towards communication and the entire work community, were proposed as measures.

As a proposal for further research, the study highlighted the study of communication styles of different leaders to get a more comprehensive picture of the communication of leaders. The research could be expanded to the level of the entire company and internal communication could be approached from a different perspective; in which case the results could be different.