ASIAKASLÄHTÖISEN KOKOUSPROSESSIN : Case: Kylpylähotelli Rauhalahti

Abstract

Kokouspalvelut ovat kilpailtu ala ja prossien toimivuus oli lähtökohta kokouspalvelujen kehittämiselle. Kokousprosessissa tärkein osa on asiakas ja hänen tyytyväisyys. Työn tavoitteena oli selvittää kriittiset pisteet kokousprosessissa ja etsiä niihin kehittämisehdotuksia. Uuden prosessikuvauksen avulla tavoite on välttää jatkossa kokousprosessin palvelun laatua heikentäviä seikkoja. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Kuopion Kylpylä Oy, jonka aputoiminimi on Kylpylähotelli Rauhalahti. Tutkimus oli laadullinen case‐tutkimus, eli tapaustutkimus. Tutkimuksessa hyödynnettiin triangulaatiota, eli aineistoa kerättiin kolmen tutkimusmenetelmän avulla. Teemahaasteluilla selvitettiin yrityksen kokousprosessien nykytilaa. Teemahaastattelut toimivat pohjana asiakaskyselyssä esitetyille kysymyksille. Asiakaskyselyllä saatiin selville asiakasnäkökulma prosessin toimivuudesta. Benchmarkingia käytettiin asiakaslähtöisen kokouspalvelun kehittämiseen etsimällä kehittämisideoita Rauhalahden toimintaan tulevaisuudessa. Teemahaastattelujen ja asiakaskyselyjen perusteella selvisivät kriittiset kohdat osastojen yhteistyössä. Sisäinen viestintä ja tiedon jakaminen osastojen välillä sekä prosessin ymmärtäminen muiden osastojen näkökulmasta vaativat kehittämistä. Rauhalahden työntekijöiden palveluhalukkuudessa ei koettu olevan ongelmia. Kokouspalvelu tapahtuu asiakaskontakteissa ja jokainen kokee palvelun laadun eri tavalla. Tavoite olisi saavuttaa kokouksissa palvelun tasalaatuisuus. Tutkimus voi toimia apuna perehdyttämisessä kokousprosessiin osallistuville.

Meeting services is a sector where there is a lot of competition, and getting the processes functional, was the starting point for developing the meeting services. The most important part of the meeting process is the customer and his/her satisfaction. The aim of the thesis was to find out the critical points in meeting processes, and to find development ideas for them. With the help of a new process description, it is aimed to avoid factors weakening the quality of meeting processes. The commissioner of the thesis was Kuopion Kylpylä Oy, whose auxiliary firm‐name is Spa Hotel Rauhalahti. The approach of the thesis was qualitative case study. The research methods were theme interview, customer survey and benchmarking. These three methods form triangulation. The theme intervies were conducted to four persons responsible for the meetings at Rauhalahti. The purpose was to clarify the current state of the meeting process and, in addition, to find the parts of the process that needed development. Questionnaires were sent to meeting customers of Rauhalahti by e‐mail, in order to find out the customer perspective. Benchmarking was used to understand the needs of the meeting customers in the future, and which ideas would be useful to Rauhalahti. These three methods were then analyzed and compared at the end of the research. The findings revealed that the company had critical points in cooperation between the departments, and in sharing information between them. A meeting process involves many departments, and it is important to understand the role of every staff member. Everyone must engage in the meeting process, so that the service quality would be steady. It was stated that the employees’ willingness to serve was not considered to have problems. Meeting service takes place in encounters between the customer and the company. Every customer experiences the quality of service in a different way. The objective would be to achieve a consistent quality of service in meeting services. This research can be used as a tool for orientation for those participating in meeting processes.