Matkailu- ja ravitsemiskaupan myyntipalvelun myyntiprosessien kehittäminen

Abstract

Kehittämistyön kohdeorganisaation myyntipalvelussa on pitkien työkokemusten tuomaa asiantuntijuutta ja käytössä paljon hyväksi todettuja toimintamalleja. Toimintaympäristön muuttuessa, on toimintatapoja ja prosesseja kuitenkin syytä tarkastella ja tarvittaessa kehittää nykyistä toimivammiksi sekä tehokkaammiksi. Myyntiprosessien kehittäminen ja kyky mukautua erilaisiin toimintaympäristön muutoksiin on yrityksen menestykselle välttämätöntä. Toimivalla myyntiprosessilla yritys luo lisäarvoa asiakkaalle ja yritykselle aiheutuu mahdollisimman vähän turhia toimintoja. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää myyntipalvelun myyntiprosessien nykytila ja löytää niiden mahdolliset kehittämistarpeet myynnin tehostamisen näkökulmasta.

Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksena ja tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Hyvin toimivia toimintamalleja, -tapoja sekä työkaluja ja niihin liittyviä mahdollisia kehittämiskohteita selvitettiin myyntipalvelun myyjille tehdyissä haastatteluissa. Haastattelujen tuloksista eteenpäin vietäväksi valittiin ideat, jotka liittyivät tarjousprosessiin, vahvistettujen varausten käsittelyyn sekä asiakaspalautteisiin/jälkihoitoon. Lisäksi selvitykseen nostettiin käytössä olevien tarjous- ja vahvistuspohjien kehittämismahdollisuus hukkatyön välttämiseksi. Edellä mainituille kehityskohteille tehtiin benchmarking eli vertailuanalyysi neljään eri S-ryhmän Matkailu- ja ravitsemiskaupan myyntipalveluun.

Benchmarkingin ja kirjallisuuden tukemana, myyntipalveluun ehdotettiin uusia toimintamalleja tarjousprosessin ja asiakaspalautteen/jälkihoidon systemaattiseen hoitamiseen, sekä myyjien siirtymistä nykyisestä varaustenhoitotavasta uuteen toimintamalliin. Näillä todettiin tutkimuksen perusteella olevan vaikutuksia myynnin tehostamiseen sekä asiakkaalle tuotettavaan lisäarvoon. Uusia toimintamalleja työstettiin myyntipalvelun työntekijöiden kesken työpajan muodossa. Työpajan tavoitteena oli ottaa ensimmäinen askel kohti uutta tapaa toimia.

Kehittämistyön konkreettisena lopputuotoksena kohdeorganisaatiolle tuotettiin myyntipalvelun myynnin käsikirja, jonka avulla toimintaa saadaan vieläkin yhdenmukaisemmaksi. Myynnin käsikirja toimii myyjien arjen työn tukena sekä myyntipalvelun tulevien perehdyttämisprosessien työkaluna. Myynnin käsikirjaa ei julkaista osana opinnäytetyötä.

The sales service of the target organisation has expertise and tried-and-tested practices derived from long work experience. However, as the operating environment changes, the operating methods and processes need to be reviewed and, if necessary, developed to become more effective and efficient. With an efficient sales process, the company creates added value for the customer and minimises unnecessary activities. The development work was aimed to identify the current state of the sales processes in the sales service and their possible development needs from the perspective of improving sales efficiency.

The development work was carried out as action research, and the data collection method used was thematic interviews. Interviews with the sales service personnel were conducted to identify good operating models, methods and tools and possible areas for improvement. The ideas selected to be taken forward from the interviews were related to the quotation process, handling of confirmed reservations and customer feedback/follow-up. In addition, the study raised a need of improving the offer and confirmation forms in use to minimise unnecessary work. For the above-mentioned development areas, a benchmarking analysis was conducted for four different S Group Travel and Hospitality Sales Services.

Supported by the benchmarking and literature, new operating models were proposed for the sales service to systematically manage the quotation process and customer feedback/follow-up, and for the sales personnel to move from the current reservations management method to the new operating model. These were found to have an impact on the effectiveness of sales and the value added to the customer. The new operating models were worked on together with the sales service employees in a workshop. The aim of the workshop was to take the first step towards a new way of working.

As a concrete final output of the development work, a sales service sales handbook was produced for the target organisation, which makes operations even more uniform. The sales handbook will support the everyday work of the sales personnel and serve as a tool for future induction processes of the sales service. The sales handbook will not be published as part of the thesis.