Asiakastyytyväisyysanalyysi: case Hesburger Keljo
Jaatinen, Jasmin (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304185549
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304185549
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Hesburger Keljoon, joka on franchising-periaatteella toimiva pika-ruokaravintola Jyväskylässä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää ravintolan asiakastyytyväisyyttä kokoamalla asiakkaiden jättämät vapaat sanalliset asiakaspalautteet yhteen ja analysoida niissä esiin tulleita asioita. Tutkimus on toimeksiantajalle merkittävä, koska vastaavaa tutkimusta ei ole aiemmin heillä toteutettu ja kilpailukyvyn kannalta on tärkeää kehittää toimintaa edelleen. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään toiminnan kipupisteet, joihin lähdetään kehittämään kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus ja tutkimusaineistona hyödynnettiin yrityksessä valmiiksi kerättyä, toimeksiantajalta saatua aineistoa. Aineistosta tutkittavaksi poimittiin touko-elokuu 2022 koska se oli toimintavuoden vilkkain jakso. Tutkimuksessa hyödynnettiin asiakkaiden jättämiä vapaamuotoisia sanallisia palautteita, joita asiakas voi jättää ketjun verkkosivuilta löytyvän palautelomakkeen kautta. Otanta käsittää 75 kappaletta palautteita, joista negatiivisia palautteita oli 67, positiivisia 7 ja kehitysehdotuksia 1.
Tutkimusten perusteella kehitettävää on palveluprosessin osaamisessa ja nopeudessa. Palvelu koettiin joissakin tilanteissa hitaaksi ja epäammattimaiseksi. Toisena esiin nousivat tuotteiden laadun vaihtelut ja tuotteiden oikeellisuus mukaan pakattaessa. Eniten palautetta oli annettu unohduksista, kuten dipin puuttuminen mukaan otettaessa. Tutkimuksessa nousivat esiin myös palveluprosessin– ja vuoronjohtamisen haasteet. Nämä haasteet näyttäytyivät asiakkaalle esimerkiksi huonosti hoidettuina reklamaatiotilanteina. Positiivista palautetta annettiin suhteessa negatiiviseen huomattavasti vähemmän. Positiivista palautetta annettiin palvelun nopeudesta ja ystävällisyydestä.
Tutkimuksen tulokset antoivat toimeksiantajayritykselle tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja kehittämiskohteista. Tulosten avulla toimeksiantaja voi kehittää kehittämään toimintaansa ja henkilöstön osaamista. Tulevaisuudessakin olisi tärkeää tutkia, mihin suuntaan asiakastyytyväisyys yrityksessä kehittyy.
Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus ja tutkimusaineistona hyödynnettiin yrityksessä valmiiksi kerättyä, toimeksiantajalta saatua aineistoa. Aineistosta tutkittavaksi poimittiin touko-elokuu 2022 koska se oli toimintavuoden vilkkain jakso. Tutkimuksessa hyödynnettiin asiakkaiden jättämiä vapaamuotoisia sanallisia palautteita, joita asiakas voi jättää ketjun verkkosivuilta löytyvän palautelomakkeen kautta. Otanta käsittää 75 kappaletta palautteita, joista negatiivisia palautteita oli 67, positiivisia 7 ja kehitysehdotuksia 1.
Tutkimusten perusteella kehitettävää on palveluprosessin osaamisessa ja nopeudessa. Palvelu koettiin joissakin tilanteissa hitaaksi ja epäammattimaiseksi. Toisena esiin nousivat tuotteiden laadun vaihtelut ja tuotteiden oikeellisuus mukaan pakattaessa. Eniten palautetta oli annettu unohduksista, kuten dipin puuttuminen mukaan otettaessa. Tutkimuksessa nousivat esiin myös palveluprosessin– ja vuoronjohtamisen haasteet. Nämä haasteet näyttäytyivät asiakkaalle esimerkiksi huonosti hoidettuina reklamaatiotilanteina. Positiivista palautetta annettiin suhteessa negatiiviseen huomattavasti vähemmän. Positiivista palautetta annettiin palvelun nopeudesta ja ystävällisyydestä.
Tutkimuksen tulokset antoivat toimeksiantajayritykselle tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja kehittämiskohteista. Tulosten avulla toimeksiantaja voi kehittää kehittämään toimintaansa ja henkilöstön osaamista. Tulevaisuudessakin olisi tärkeää tutkia, mihin suuntaan asiakastyytyväisyys yrityksessä kehittyy.