Kotihoidon kuntouttavan arviointitiimin toiminnan kehittäminen : asiakaspalautelomakkeen kehittäminen
Ylösmäki, Sanna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304205698
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304205698
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä kotihoidon kuntouttavan arviointitiimin toiminnan kehittämiseksi. Lähestymistapana toimintatutkimus.
Toimintaa haluttiin kehittää yhä asiakaslähtöisemmäksi ja laadukkaammaksi.
Asiakaslähtöisyyden kehittämistä varten tarvitaan asiakkaiden kokemuksia. Asiakkailta saatu palaute, asiakaskokemus ja asiantuntemus mahdollistavat asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen. Asiakaspalautekyselyn kautta saadaan tärkeää tietoa toiminnan suunnittelun, toteutuksen ja arvioinnin kehittämiseksi.
Asiakaspalautelomaketta lähdettiin rakentamaan yhteistyössä tiimin kanssa. Palautelomakkeen rakentamisessa käytettiin osallistavana menetelmänä tulevaisuusverstastyöskentelyä. Palautelomake pilotoitiin muutamalla asiakkaalla ja ulkopuolinen henkilö arvioi sen toimivuutta. Palautekysely jaettiin kuntouttavalla arviointijaksolla oleville asiakkaille kolmen viikon ajalla. 11 kyselystä palautui kahdeksan sovittuun aikaan mennessä.
Saaduista asiakaspalautteista laadittiin yhteenveto. Järjestettiin kehittämisiltapäivä, jossa palautetta käytiin läpi ja analysoitiin yhdessä tiimin ja esihenkilöiden kesken. Asiakkailta saadun palautteen ja asiakaskokemuksen kautta tunnistettiin kehittämiskohteita.
SWOT-analyysimenetelmää käyttäen, tiimin ja sen toiminnan tarkastelu SWOT-nelikenttätaulukkoon kirjattujen asioiden ja aihealueiden kautta oli avuksi johtopäätösten ja kehittämistoimenpide-ehdotusten tekemisessä.
Kehittämiskohteet luokiteltiin aihealueittain seuraavasti:
1) yhteistyön kehittäminen, 2) ammattitaitoisen henkilöstön riittävyyden turvaaminen, 3) osaamisen ylläpito, 4) tiedonkulun parantaminen, 5) yhtenäisten toimintamallien ja -tapojen rakentaminen ja 6) työn hallittavuus.
Kehittämisiltapäivässä suunniteltiin ja tehtiin konkreettisia toimenpiteitä esiin nostettujen kehittämiskohteiden edistämiseksi. Kehitys ja kehittäminen on jatkuva prosessi. Asiakaspalautelomakkeen on tarkoitus toimia palvelun laadun ja toiminnan arviovälineenä jatkossakin.
Toimintaa haluttiin kehittää yhä asiakaslähtöisemmäksi ja laadukkaammaksi.
Asiakaslähtöisyyden kehittämistä varten tarvitaan asiakkaiden kokemuksia. Asiakkailta saatu palaute, asiakaskokemus ja asiantuntemus mahdollistavat asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen. Asiakaspalautekyselyn kautta saadaan tärkeää tietoa toiminnan suunnittelun, toteutuksen ja arvioinnin kehittämiseksi.
Asiakaspalautelomaketta lähdettiin rakentamaan yhteistyössä tiimin kanssa. Palautelomakkeen rakentamisessa käytettiin osallistavana menetelmänä tulevaisuusverstastyöskentelyä. Palautelomake pilotoitiin muutamalla asiakkaalla ja ulkopuolinen henkilö arvioi sen toimivuutta. Palautekysely jaettiin kuntouttavalla arviointijaksolla oleville asiakkaille kolmen viikon ajalla. 11 kyselystä palautui kahdeksan sovittuun aikaan mennessä.
Saaduista asiakaspalautteista laadittiin yhteenveto. Järjestettiin kehittämisiltapäivä, jossa palautetta käytiin läpi ja analysoitiin yhdessä tiimin ja esihenkilöiden kesken. Asiakkailta saadun palautteen ja asiakaskokemuksen kautta tunnistettiin kehittämiskohteita.
SWOT-analyysimenetelmää käyttäen, tiimin ja sen toiminnan tarkastelu SWOT-nelikenttätaulukkoon kirjattujen asioiden ja aihealueiden kautta oli avuksi johtopäätösten ja kehittämistoimenpide-ehdotusten tekemisessä.
Kehittämiskohteet luokiteltiin aihealueittain seuraavasti:
1) yhteistyön kehittäminen, 2) ammattitaitoisen henkilöstön riittävyyden turvaaminen, 3) osaamisen ylläpito, 4) tiedonkulun parantaminen, 5) yhtenäisten toimintamallien ja -tapojen rakentaminen ja 6) työn hallittavuus.
Kehittämisiltapäivässä suunniteltiin ja tehtiin konkreettisia toimenpiteitä esiin nostettujen kehittämiskohteiden edistämiseksi. Kehitys ja kehittäminen on jatkuva prosessi. Asiakaspalautelomakkeen on tarkoitus toimia palvelun laadun ja toiminnan arviovälineenä jatkossakin.