Joulupukin iltasatu -virtuaalipalvelu kohtaa asiakkaat aidosti : käyttäjäkokemustiedon yhdistyminen innovatiiviseen markkinointiin

Abstract

Opinnäytetyö Joulupukin iltasatu -virtuaalipalvelu on selvitystyö Napapiirin Kehitys Oy:lle. Opinnäytetyössä selvitettiin virtuaalisen elämyspalvelun asiakaskokemusjohtamista ja markkinointia kilpailuedun saavuttamiseksi, asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä potentiaalia liiketoiminnan näkökulmasta. Selvitystyön avulla lisätään ymmärrystä ja tietoisuutta Joulupukin iltasatu -virtuaalipalvelusta sekä pyritään kasvattamaan suomalaisten matkailualan yritysten kiinnostusta virtuaalipalveluita kohtaan.

Lähestymistapana opinnäytetyössä oli tapaustutkimus. Tutkimusongelmana oli, miten asiakkaiden käyttäjäkokemustietoa hyödyntäen voidaan saavuttaa markkinoinnin avulla Joulupukin iltasadun kohderyhmät ja kuinka onnistutaan luomaan asiakkaille aitoja ja ainutlaatuisia elämyksiä paikasta tai vuodenajasta riippumatta. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Kvantitatiivisen kyselyn analyysimenetelmiksi valittiin tyypittely ja luokittelu sekä kokemuksen kuvaaminen. Selvitystyössä kyselyn tukena käytettiin toimintatutkimusta ja aivoriihimenetelmää.

Lopputuloksena syntyi kehittämistoimenpiteitä ja -ehdotuksia toimeksiantajalle virtuaalipalvelun kehittämiseksi, asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja näiden hyödyntämiseksi markkinoinnissa. Asiakaskokemusjohtamisen ja palvelun liiketoiminnallisten tavoitteiden kautta voidaan saavuttaa merkittävää kilpailuetua. Selvitystyö auttaa myös liittämään virtuaalipalvelut osaksi palveluliiketoiminnan strategiaa, samalla kun kehitetään yrityksen digitaalista markkinointia ja verkkosivuja osana ostoprosessia.

Yhdistämällä fyysisen palvelun vetovoimatekijät ja virtuaalisuuden edut, sekä liittämällä virtuaalipalveluiden asiakaskokemustieto osaksi liiketoiminnan kehittämistä ja suunnitelmallisuutta yritysten kasvumahdollisuudet paranevat. Tutkimustyöhön ja tietoperustaan perustuen voidaan todeta, että virtuaalipalveluista on mahdollista saada kannattavaa liiketoimintaa, mutta se vaatii paljon aikaa, työtä ja oikeanlaisia resursseja. Opinnäytetyön tuloksista hyötyvät Napapiirin Kehitys Oy:n lisäksi muut matkailualan toimijat sekä virtuaalisia- ja digitaalisia palveluita kehittävät yritykset ja organisaatiot Suomessa.

This Master´s Thesis, The Bedtime story with Santa Claus virtual service is research for Napapiirin Kehitys Oy. In the Master´s Thesis were researched, the customer experience management and marketing of the virtual experience service to achieve competitive advantage, to improve the customer experience, and the potential of the service from a business perspective. With this research understanding and awareness of The Bedtime story with Santa Claus virtual service will be increased, and the aim is also to increase the interest of Finnish tourism companies in virtual services.

The approach in the Master´s Thesis was a case study. The research problem was how to use the customer's user experience information to reach the target groups with marketing and how to succeed in creating authentic and unique experiences for customers, regardless of the place or the season. The quantitative research was accomplished with a semi-structured questionnaire. The analysis methods of the quantitative survey were typing and classification and describing the experience. Action research and brainstorming methods were used in the research to support the survey.

As a result, were created development measures and proposals for the principal to develop the virtual service, improve customer satisfaction and utilise these in marketing. A significant competitive advantage can be achieved through customer experience management and the business goals of the service. The research also helps to integrate virtual services as part of the service business strategy, while developing the company's digital marketing and websites as part of the purchasing process.

By combining the attractiveness factors of physical service and the advantages of virtuality, and by connecting the customer experience information of virtual services as part of business planning and orderliness, companies' growth opportunities improve. Based on the research work and the data base, it can be stated that it is possible to reach profitable business from virtual services, but it requires a lot of time, work and the right kind of resources. From the results of the Master´s Thesis will benefit not only Napapiirin Kehitys Oy but also other operators in the tourism industry as well as companies and organizations developing virtual and digital services in Finland.