Ravintolapalveluiden asiakaskokemuksen kehittäminen : Voiveljet Oy

Abstract

Elämme asiakkaan aikakaudella ja yritykset kilpailevat oman toimialansa markkinoilla asiakaskokemuksilla. Liiketoiminnan tarkoituksena on luoda ja ylläpitää tyytyväisiä, kannattavia asiakkaita. Asiakaskokemus on hyvin kokonaisvaltainen tunne ja se muodostuu monesta eri tekijästä. Se on sekä mielikuva että tunnetila, joka asiakkaalle muodostuu kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Palvelumuotoilu on johdonmukainen tapa liiketoiminnan kehittämiseen ja sen keskeisiä elementtejä ovat asiakaskokemus, palveluprosessi sekä palvelupolku.

Voiveljillä on asiakaskokemukseen panostaminen aloitettu jo 2018 ja NPS-tuloksia on kerätty lokakuusta 2021 asti. Nyt oli tullut aika kehittää prosessia askel pidemmälle. Opinnäytetyön tavoitteena on määrittää yrityksen asiakaskokemuksen nykytila NPS-mittarin tulosten avulla ja luoda toimivia kehitysideoita saatujen palautteiden perusteella. Tarkoituksena on asiakaskokemuksen paraneminen kehitysideoiden avulla. Opinnäytetyö oli rajattu koskemaan yrityksen tilausravintola- ja catering-toimintaa.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksena ja lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselytutkimusta ja yhteisöllistä ideointimenetelmää aivoriiheä. Kyselytutkimuksen aineisto oli kerätty jo etukäteen ja sen aineiston pohjalta analysointiin asiakaskokemuksen nykytila. Aivoriihimenetelmän avulla haettiin vastauksia, mitä asioita voidaan kehittää asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Asiakaskokemuksen nykytila näyttäytyy NPS-tulosten valossa hyvänä, ellei jopa erinomaisena ja suosittelijoita oli vastaajista selkeä enemmistö. Asiakaskokemuksen maturiteettimallissa yrityksen todettiin olevan toisen ja kolmannella portaan välissä. Opinnäytetyössä saavutettiin hyvin konkreettisia ja käytännönläheisiä kehittämisideoita, joita on helppoa ja edullista toteuttaa. Yrityksen tilausravintola- ja catering-toiminnalle kehitettiin myös palvelupolku, jonka avulla pystytään ymmärtämään asiakaskokemuksen ajallinen merkitys ja huomioimaan sen eri kosketuspisteet. Asiakaskokemukseen panostamisen tulee näkyä liiketoiminnan suunnittelussa, tuotekehityksessä sekä niitä tukevissa toimissa. Yrityksen tulee kehittää tasalaatuiset ja yhtenäiset toimintatavat, jotta se voi taata positiivisen asiakaskokemuksen ja asiakaskokemuksen johtamisen pitää olla osa yrityksen strategiaa.