Datahubin tuomat mahdollisuudet verkkoliiketoiminnan asiakaspalveluprosessien tuottamisessa

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli tutkia Fingrid Datahub Oy ylläpitämää keskitettyä tiedonvaihtojärjestelmää eli datahubia. Tavoitteena oli myös selvittää, tarjoaako datahub uusia mahdollisuuksia verkkoliiketoiminnan asiakaspalveluprosessin tuottamisessa. Aihe valikoitui yrityksen toiveesta tutkia, kuinka datahub vaikuttaa määritellyissä asiakaspalveluprosesseissa.

Teoriaosuudessa käsiteltiin datahubin toimintaan laajasti vaikuttavaa sähkömarkkinalakia. Teoriaosuudessa käytiin myös läpi, mikä on datahub, miten datahubiin päädyttiin, ketkä sitä tulevat hyödyntämään sekä miten se vaikuttaa tiedonvaihtoon ja sähkön vähittäismarkkinoiden käytössä oleviin prosesseihin. Näihin kysymyksiin perehdyttiin datahubista olevan dokumentaation, rajapintakuvauksien ja liiketoimintaprossienkuvauksien perusteella.

Käytännön osuus koostui Elenia Oy:n määriteltyjen asiakaspalveluprosessien läpikäymisestä ja datahubin vaikutuksista prosesseihin. Läpikäytyjä prosesseja olivat sopimus-, työtilaus-, liittymä- sekä käyttöpaikkaprosessit. Lisäksi tutustuttiin tiedonvaihtoprosessiin prosessiasiantuntijan avulla sekä tiedonvaihdon mahdollisuuksiin datahubia hyödyntämällä. Prosesseihin ja niiden muutoksiin tutustuttiin asiantuntijoiden haastatteluiden avulla. Prosessien lisäksi kartoitettiin datahubin vaikutuksia ohjelmistorobotiikkaan sekä Elenia Oy:n asiakaspalveluportaaliin.

Lopputuloksena todettiin, että keskitetty tiedonvaihtojärjestelmä datahub tuo prosesseihin muutoksia, mutta prosessit tuotettaisiin edelleen nykyistä asiakastietojärjestelmää hyödyntäen. Muutokset prosessien hoitamiseen, muualta kuin nykyisestä tietojärjestelmästä, vaatisivat isoa maailmankuvan muutosta sekä vaihdon raskaasta asiakastietojärjestelmästä useampaan hallittuun kokonaisuuteen.

The aim of my thesis was to study and investigate the centralized data exchange system called datahub. Datahub is maintained by Fingrid Datahub Oy. Main topic is to study whether datahub offers new opportunities in producing electric grid customer service processes. The topic was selected from the company's wish to study how datahub affects the defined customer service processes.

In the theory part, the topic was approached simply by going through what a datahub is. How it ended to datahub, who will use it, how it affects data exchange and the processes used in the electricity retail market. These questions were explored based on the documentation, interface descriptions and business process descriptions from the datahub. In addition, the theory part also managed how the electricity market law affects the operation of the datahub.

The practical part consisted of going through Elenia Oy's defined customer service processes and the effects of the datahub on the defined processes. Processes that went through were contract, workorder, subscription, and workplace processes. In addition, with the help of an information exchange expert, we got to know the possibilities of information exchange using the datahub. The processes and their changes were familiarized with the help of interviews with processes experts. In addition to processes, datahub's effects on software robotics and Elenia's customer service portal were mapped.

The result was that the centralized information exchange system datahub brings changes to the processes, but the processes would still be produced using the current customer information system. Changes to handling processes from other than the current information system would require a substantial change in the world view and a change from a heavy customer information system to a more controlled entity.