Monikanavaisen myynnin valmennus : perehdytys laadukkaaseen chat-myyntiin

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kehittää myyjän ammattitaitoa toimia monikanavaisessa myyntityössä. Työn tarkoituksena oli selvittää, kuinka uusi toimintaympäristö muuttaa myyjän työtä ja mitä asioita työntekijä tulee osata uudessa toimintaympäristössä, sekä löytää tehokkain tapa valmentaa työntekijät uuteen toimintaympäristöön.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin digitalisaatiota sekä sen vaikutuksia liike-elämään. Teoriaosuuden keskeisimpiä asioita ovat digitalisaation vaikutukset kuluttajien käyttäytymiseen ja kuinka yritysten on muutettava omia toimintojaan vastaamaan nykypäivän kuluttajien tarpeita. Teoriassa syvennyttiin myös uusiin työkaluihin sekä toimintamalleihin, joita digitalisaatio on tuonut liike-elämään.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena tutkimuksena, jonka tutkimusote on laadullinen. Tutkimuspohjan muodostivat puolistrukturoidut haastattelut, jonka vastaajina toimivat toimeksiantajayrityksen työntekijät. Haastattelujen lisäksi tietoa kerättiin havainnoimalla työntekijöitä työssään sekä analysoimalla asiakaskohtaamisia. Tutkimuksen pohjalta muodostui opinnäytetyön toiminnallinen tuotos, eli valmennus, jonka avulla myyjä perehdytetään toimimaan chat-palvelussa. Sen tavoitteena on auttaa myyjää menestymään uudessa toimintaympäristössä.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että digitalisaation vaikutus liike-elämään on valtava. Muutos vaikuttaa vahvasti myyntityöhön, ja menestyäkseen myyjän on kyettävä kehittämään ammattitaitoaan jatkuvasti. Opinnäytetyön tuloksena syntynyt valmennus koettiin hyödylliseksi sekä toimeksiantajayrityksen toimintaa tehostavaksi työkaluksi.

The subject of the thesis was to develop the employees’ professional skills in relation to multi-channel sales work. The aim was to find how a new working environment changes the employees work and what the employees should learn within this new environment, as well as finding the most effective way to train employees into a new environment.

The theoretical section of the thesis covers digitalisation and its impact on the business. The central focus is the impact of digitalisation on consumer behaviour and how companies would need to change their own practices to meet the needs of the modern consumer. The theory also explores new tools and operating models that digitalisation has brought into business.

The thesis was undertaken using functional research, which was based on qualitative model. The method is formed using semi-structured interviews, the participants of which were employed by the commissioning company. In conjunction with the interviews, the employees were observed during work duties and their customer interactions were analysed. The working findings of the thesis have been translated into training, through which the employees were trained in working with chat service. The aim of this training was to help the employee succeed in a new work environment.

The research concluded that digitalisation has a considerable effect on business. These changes strongly affect sales-based work. In order to succeed, an employee needs to be able to continuously develop their work. The tested training was found to be a strong and useful tool for the commissioning company.