Arvontuottaminen asiakkaalle palvelumuotoilun keinoin: koulutusohjelman kehittäminen
Korpi, Emmi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304276617
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304276617
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kampaamobrändi Schwarzkopf Professionalin ASK Education koulutusta ja luoda uusi koulutusohjelma keväälle 2023. Kehittämisessä ja suunnitte-lemisessa hyödynnettiin palvelumuotoilun keinoja, tuoden asiakas, eli parturi-kampaaja osaksi suunnittelua. Uuden ohjelman avulla pyrittiin tuottamaan arvoa asiakkaalle, sekä nostamaan koulutusten osallistujamääriä.
Työn teoreettinen viitekehys käsittelee arvontuottamista ja palvelumuotoilua. Arvon tuottamista käsittelevässä luvussa tarkastellaan asiakaskokemusta ja erilaisia työvälineitä arvonmuodostu-misen havainnollistamiseksi, kuten asiakaspersoonaa ja palvelupolkua. Arvontuottamista tar-kastellaan myös B2B-liiketoiminnan näkökulmasta, jolla kohdeyritys toimii. Palvelumuotoilu lu-vussa keskitytään avaamaan palvelumuotoiluprosessia ja siinä käytettäviä menetelmiä.
Koulutusohjelma kevät 2023 -kehittämisprojekti toteutettiin syksyn 2022 aikana ja uuden ohjel-man piti olla painokunnossa joulukuussa 2022. Kehittämisprojektia varten koottiin asiakkaista koostuva kehittämisryhmä, jota hyödynnettiin prosessin eri vaiheissa. Projekti eteni palvelumuo-toiluprosessin mukaisesti, sisältäen yhteensä kuusi eri vaihetta, joissa jokaisessa pyrittiin huo-mioimaan asiakkaan näkökulma. Prosessin eri vaiheissa käytettiin useita eri palvelumuotoilun menetelmiä, jotka tukivat kunkin vaiheen etenemistä. Prosessin aikana pyrittiin ymmärtämään parturi-kampaajien syvällisiä tarpeita ja motiiveja kouluttautumisen suhteen ja kehittämään oh-jelmaa nämä huomioiden.
Työn tuloksena syntyi ASK Education koulutusohjelma kevät 2023, joka julkaistiin asiakkaille niin painettuna kuin sähköisenä versiona tammikuussa 2023. Uusi koulutusohjelma sisälsi kah-deksan eri koulutusta, joiden avulla pyrittiin vastaamaan parturi-kampaajien tarpeisiin ja toivei-siin. Kehittämisryhmän ja palvelumuotoilun menetelmien avulla saatiin arvokasta tietoa asiakkai-den motiiveista ja arvonmuodostumisen kokemisesta. Uuden ohjelman onnistumista seurataan kevään 2023 aikana asiakkailta kerättyjen palautteiden ja koulutusten osallistujamäärien avulla.
Työn teoreettinen viitekehys käsittelee arvontuottamista ja palvelumuotoilua. Arvon tuottamista käsittelevässä luvussa tarkastellaan asiakaskokemusta ja erilaisia työvälineitä arvonmuodostu-misen havainnollistamiseksi, kuten asiakaspersoonaa ja palvelupolkua. Arvontuottamista tar-kastellaan myös B2B-liiketoiminnan näkökulmasta, jolla kohdeyritys toimii. Palvelumuotoilu lu-vussa keskitytään avaamaan palvelumuotoiluprosessia ja siinä käytettäviä menetelmiä.
Koulutusohjelma kevät 2023 -kehittämisprojekti toteutettiin syksyn 2022 aikana ja uuden ohjel-man piti olla painokunnossa joulukuussa 2022. Kehittämisprojektia varten koottiin asiakkaista koostuva kehittämisryhmä, jota hyödynnettiin prosessin eri vaiheissa. Projekti eteni palvelumuo-toiluprosessin mukaisesti, sisältäen yhteensä kuusi eri vaihetta, joissa jokaisessa pyrittiin huo-mioimaan asiakkaan näkökulma. Prosessin eri vaiheissa käytettiin useita eri palvelumuotoilun menetelmiä, jotka tukivat kunkin vaiheen etenemistä. Prosessin aikana pyrittiin ymmärtämään parturi-kampaajien syvällisiä tarpeita ja motiiveja kouluttautumisen suhteen ja kehittämään oh-jelmaa nämä huomioiden.
Työn tuloksena syntyi ASK Education koulutusohjelma kevät 2023, joka julkaistiin asiakkaille niin painettuna kuin sähköisenä versiona tammikuussa 2023. Uusi koulutusohjelma sisälsi kah-deksan eri koulutusta, joiden avulla pyrittiin vastaamaan parturi-kampaajien tarpeisiin ja toivei-siin. Kehittämisryhmän ja palvelumuotoilun menetelmien avulla saatiin arvokasta tietoa asiakkai-den motiiveista ja arvonmuodostumisen kokemisesta. Uuden ohjelman onnistumista seurataan kevään 2023 aikana asiakkailta kerättyjen palautteiden ja koulutusten osallistujamäärien avulla.