Verkkosivuasiakkaan palvelupolun kehittäminen: Case Kajahdus Oy
Olkkonen, Lotta (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286902
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286902
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on kehittämistyö, jossa pyritään kehittämään turkulaisen mainostoimisto Kajahdus Oy:ltä verkkosivujen tuotannon ostavan asiakkaan palvelupolkua. Tavoitteena on luoda selkeä palvelun kuvaus, jota työntekijät voivat hyödyntää oman työskentelynsä runkona. Kehittämistyötä tehtiin palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen ja palvelupolun kehityksen tuloksena syntyi uusia tukitoimia sujuvoittamaan projektien kulkua.
Teoriaosuudessa avataan palvelumuotoilua ja erilaisia palvelumuotoilun työkaluja. Yritykset tavoittelevat palvelumuotoilun avulla konkreettisia hyötyjä omiin palveluprosesseihinsa. Teoriaosuudessa selvitetään myös, mitkä ovat tärkeitä elementtejä asiakkaan palvelupolun varrella ja miten prosessia voidaan hallita. Lähempään tarkasteluun palvelumuotoilun työkaluista otettiin Service blueprint, jota käytetään kehitystyössä palvelumuotoilun välineenä. Sen avulla pystytään kuvaamaan asiakkaan palvelupolku eri näkökulmista ja siten löytämään apukeinoja asiakaspalvelun ja asiakasviestinnän haasteisiin.
Lopputuloksena kehitin palvelupolkua uusilla toimenpiteillä, jotka auttavat projektien seurannassa ja kehittävät asiakaspalvelua entistä pidemmälle. Sen lisäksi palvelupolun kehittämisen aikana esille nousseisiin kohtiin kehitin uusia työkaluja, jotka tuovat projekteihin entistä enemmän selkeyttä ja sujuvuutta. Nämä työkalut ovat pidemmälle kehitetty tarjouspyyntölomake, jossa asiakas voi tehdä tarvekartoituksen ja projektien aloitukseen kehitetty aloituspalaverilomake. Lomake toimii muistiinpanona työntekijälle siitä, mitä aloituspalaverissa on asiakkaan kanssa sovittu ja sitä voi tarvittaessa hyödyntää myös muut työntekijät.
Teoriaosuudessa avataan palvelumuotoilua ja erilaisia palvelumuotoilun työkaluja. Yritykset tavoittelevat palvelumuotoilun avulla konkreettisia hyötyjä omiin palveluprosesseihinsa. Teoriaosuudessa selvitetään myös, mitkä ovat tärkeitä elementtejä asiakkaan palvelupolun varrella ja miten prosessia voidaan hallita. Lähempään tarkasteluun palvelumuotoilun työkaluista otettiin Service blueprint, jota käytetään kehitystyössä palvelumuotoilun välineenä. Sen avulla pystytään kuvaamaan asiakkaan palvelupolku eri näkökulmista ja siten löytämään apukeinoja asiakaspalvelun ja asiakasviestinnän haasteisiin.
Lopputuloksena kehitin palvelupolkua uusilla toimenpiteillä, jotka auttavat projektien seurannassa ja kehittävät asiakaspalvelua entistä pidemmälle. Sen lisäksi palvelupolun kehittämisen aikana esille nousseisiin kohtiin kehitin uusia työkaluja, jotka tuovat projekteihin entistä enemmän selkeyttä ja sujuvuutta. Nämä työkalut ovat pidemmälle kehitetty tarjouspyyntölomake, jossa asiakas voi tehdä tarvekartoituksen ja projektien aloitukseen kehitetty aloituspalaverilomake. Lomake toimii muistiinpanona työntekijälle siitä, mitä aloituspalaverissa on asiakkaan kanssa sovittu ja sitä voi tarvittaessa hyödyntää myös muut työntekijät.