Asiakaskokemuksen johtaminen palveluyrityksessä: case - asiointipysäköinti kauppakeskuksissa

Abstract

Työn tavoitteena on selvittää, mitä pysäköintiyhtiön tulee muuttaa omassa toiminnassaan, jotta asiakaskokemus nousee strategiseksi kilpailueduksi. Toimeksiantajana on pysäköintiliiketoimintaa harjoittava yhtiö, joka operoi kohteita ympäri Suomen. Keskeisessä roolissa on myös selvittää asiakaskokemuksen eroja kahden eri asiakasryhmän välillä. Yhtiö on priorisoinut palvelukehitystään kirjautuneille sovelluskäyttäjille. Toinen asiakasryhmä on maksupisteellä maksavat niin sanotut anonyymit asiakkaat. Asiakaskokemusta selvitetään kauppakeskuksissa pysäköiviltä asiakkailta kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Tutkimusraportti antaa vastauksia ja viitteitä asiakaskokemuksen kannalta merkittäviin toimenpiteisiin sekä yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen malliin. Teoreettisena viitekehyksenä käytetään asiakaskokemuksen johtamisen strategista ja operatiivista tasoa. Strategisella tasolla käsitellään asiakaskokemusta sekä sen alakokemuksia liittyen kauppakeskuspysäköintiin, asiakasodotuksia, asiakasymmärrystä sekä asiakkaan kokemaa arvoa. Operatiivisella tasolla käsitellään organisaatiota, asiakaspolun kosketuspisteitä, mittaamista ja suosittelua. Asiakaspolkua ja sen kosketuspisteitä on mallinnettu REAN-mallin mukaisesti. REAN-malli muodostuu sanoista Reach (tavoita), Engage (sitouta), Activate (aktivoi) ja Nurture (vaali). Keskeisenä löydöksenä kyselytutkimuksesta selvisi, että asiakaskokemus oli selkeästi paremmalla tasolla kirjautuneiden sovelluskäyttäjien keskuudessa. Pysäköintisovellusta käyttävät asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä. Erot kahden ryhmän välillä olivat jopa niin suuret, että on mietittävä jatkotoimenpiteitä kirjautumattomien asiakkaiden kokemuksen parantamiseksi. Opinnäytetyöprosessin keskeisenä havaintona on noussut esiin myös asiakaspalvelun kontaktien suuri määrä. Tutkimusraportista nousee esiin kehityskohteita myös kontaktien määrän pienentämiseen eri toimenpiteiden kautta.