Robert's Coffee -kahvilaketjun asiakaskokemuksen tutkiminen

Abstract

Asiakaskokemus on yrityksen kannalta olennainen kilpailutekijä. Muodostaakseen onnistuneen asiakaskokemuksen, tulee yrityksen tunnistaa siihen liittyvät osa-alueet.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Robert’s Coffee -kahvilaketjun asiakaskokemuksen nykytila Tampereen toimipisteessä. Nykytilan selvittämiseen käytetään useita eri tutkimusmenetelmiä. Työn tarkoituksena on tunnistaa tutkimustulosten kautta esiin selkeästi nousevia asioita, joita kehittämällä kahvilan asiakaskokemusta voi parantaa.

Asiakaskokemuksen tutkimisessa hyödynnetään asiakaskokemuskyselyä, luotaintutkimusta sekä havainnointia. Asiakaskokemuskysely on toteutettu Robert’s Coffee Ratinan ja Stockmann Tampereen toimipisteissä ja luotaintutkimus sekä havainnointi Ratinan toimipisteessä. Selkeät teemat menetelmissä ovat kanta-asiakkuus, palvelun laatu ja suositteluhalukkuus.

Tutkimustulosten perusteella muodostettiin johtopäätöksiä ja mahdollisia kehitys-ideoita. Tutkimustulosten perusteella pystyttiin todentamaan, että yrityksen vahva brändi ja tuotetietoisuus on arvostettua. Lisäksi tulosten perusteella pystyttiin todentamaan, että vahvimmista asiakaskunnista tulisi rakentaa selkeämpi ja kattavampi asiakaspolku, jotta asiakkuuden positiivisia ja negatiivisia osa-alueita voitaisi tunnistaa paremmin. Myös kanta-asiakkuuden mainostamista tulisi kehittää, jotta tämän avulla kattavampaa ja tukevampaa asiakaskuntaa olisi helpompaa rakentaa.

Tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa yrityksen asiakaskokemuksen parantamisessa ja tehokkaamman strategian kehittämisessä.

The aim of this thesis was to find out the current state of customer experience of the café ‘Robert’s Coffee’ at Tampere and to identify clearly emerging issues through research results that could improve the customer experience of the café. The customer experience survey, probe method and observation were used to study the customer experience.

The main results of the study showed that the strong brand and product awareness of the company are valued. A stronger and clearer customer path should be built from the strongest clients to better identify the positive and negative areas of the customer relationship. Advertising for loyalty should also be developed to make it easier to build a more comprehensive and solid customer base.

The results can be widely used to improve the company’s customer experience in the future and to build a more efficient strategy for the customer path.