Asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokaupassa
Roivainen, Eveliina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305047680
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305047680
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaskokemusta verkkokaupassa. Toimeksiantajana toimi kauneusalan verkkokauppa Studio Savon. Toimeksiantajalla oli jo entuudestaan laadukasta asiakaspalvelua ja toimivat verkkosivut, mutta kokonaisvaltaista asiakaskokemusta haluttiin silti kehittää, jotta saadaan asiakkaista entistä sitoutuneempia. Tavoitteena oli tunnistaa myös ostopäätöksen esteet, eli miksi potentiaalisten asiakkaiden ostoprosessi ei jatku loppuun asti.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin asiakaskokemukseen verkkokaupassa, sekä hyvän asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakkaiden sitouttamiseen. Teoriapohjaan perustuen syntyi opinnäytetyön toiminnallinen osuus, jossa luotiin konkreettisia kehitysideoita Studio Savonin verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Toiminnallinen osuus muodostui toimeksiantajan asiakassegmentin kuvaamisella ja sen jälkeen kartoitettiin asiakkaiden odotuksia Studio Savonin verkkokauppaa kohtaan. Tämä toteutettiin kyselyn avulla. Toisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kilpailijoiden vertailuanalyysia, jotta nähtiin miten kilpailijat toimivat.
Kyselyssä selvisi, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä toimeksiantajan tuottamaan sisältöön sosiaalisessa mediassa ja se on ollut merkittävässä roolissa myös ostopäätöksen syntymiseen. Vastauksista kävi ilmi myös, että tuotteiden valintaan kaivataan enemmän apua. Merkittävimmäksi ostopäätöksen esteeksi ilmenikin vaikeus valita itselleen sopivat tuotteet.
Kyselyn tuloksien, sekä kilpailijoiden vertailuanalyysin perusteella kehitysideaksi muodostui asiakaskonsultaation parantaminen. Tämä tarkoittaa sitä, että asiantuntija opastaa tarkemmin asiakasta tuotevalinnoissa sekä niiden käytössä. Paremmalla konsultaatiolla saadaan luotua tunnekokemusta asiakkaisiin, sekä ansaitaan asiakkaan luottamus, joka johtaa asiakkaiden sitoutuneisuuteen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin asiakaskokemukseen verkkokaupassa, sekä hyvän asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakkaiden sitouttamiseen. Teoriapohjaan perustuen syntyi opinnäytetyön toiminnallinen osuus, jossa luotiin konkreettisia kehitysideoita Studio Savonin verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Toiminnallinen osuus muodostui toimeksiantajan asiakassegmentin kuvaamisella ja sen jälkeen kartoitettiin asiakkaiden odotuksia Studio Savonin verkkokauppaa kohtaan. Tämä toteutettiin kyselyn avulla. Toisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kilpailijoiden vertailuanalyysia, jotta nähtiin miten kilpailijat toimivat.
Kyselyssä selvisi, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä toimeksiantajan tuottamaan sisältöön sosiaalisessa mediassa ja se on ollut merkittävässä roolissa myös ostopäätöksen syntymiseen. Vastauksista kävi ilmi myös, että tuotteiden valintaan kaivataan enemmän apua. Merkittävimmäksi ostopäätöksen esteeksi ilmenikin vaikeus valita itselleen sopivat tuotteet.
Kyselyn tuloksien, sekä kilpailijoiden vertailuanalyysin perusteella kehitysideaksi muodostui asiakaskonsultaation parantaminen. Tämä tarkoittaa sitä, että asiantuntija opastaa tarkemmin asiakasta tuotevalinnoissa sekä niiden käytössä. Paremmalla konsultaatiolla saadaan luotua tunnekokemusta asiakkaisiin, sekä ansaitaan asiakkaan luottamus, joka johtaa asiakkaiden sitoutuneisuuteen.