Asiakastyytyväisyyden merkitys tapahtumassa: case Festivaali 2022
Ketola, Sofia; Kola, Miia (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305057913
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305057913
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää vuoden 2022 Festivaalin asiakkaiden tyytyväisyyttä tapahtumaan ja tutkia asiakastyytyväisyyden, -kokemuksen ja palvelun laadun merkitystä tapahtumissa. Opinnäytetyössä käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää ja tutkimusaineisto kerättiin verkossa Webropol-ohjelmalla laaditulla kyselylomakkeella. Vastauksia kyselyyn saatiin 691 kappaletta.
Festivaali on Tampereen Pyynikillä järjestettävä mainstream- ja indiemusiikkiin painottava kaksipäiväinen boutique-festivaali. Festivaali sisältää painotuksen myös pienpanimoihin sekä paikallisuuteen ravintolatarjonnassa. Festivaali järjestettiin ensimmäistä kertaa vuonna 2022, joten oli tarpeellista selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tapahtuman kehittämisen kannalta seuraavia vuosia varten. Tulosten perusteella voitiin myös päätellä, kuinka onnistunut Festivaali oli kokonaisuudessaan asiakkaiden kokemusten perusteella.
Työn teoreettisina viitekehyksinä toimivat asiakastyytyväisyys, asiakaskokemus sekä palvelun laatu. Tutkimme niiden merkitystä festivaaleille, eri asiakastyytyväisyyden mittareita ja sitä, miksi tyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää ja hyödyllistä tapahtumille.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta vuoden 2022 Festivaalin olleen onnistunut tapahtuma asiakastyytyväisyyden perusteella. Palaute oli pääosin positiivista, mutta myös kehitysehdotuksia nousi esille. Palautetta kerättiin muun muassa Festivaalin ruoka- ja juomapalveluista, henkilökunnan palvelusta, alueen toimivuudesta ja siisteydestä, turvallisuudesta sekä esiintyjistä. Lähes kaikki vastanneista kertoi osallistuvansa tai mahdollisesti osallistuvansa Festivaalille myös seuraavana vuonna ja suurin osa vastanneista suosittelisi tapahtumaa ystävilleen.
Festivaali on Tampereen Pyynikillä järjestettävä mainstream- ja indiemusiikkiin painottava kaksipäiväinen boutique-festivaali. Festivaali sisältää painotuksen myös pienpanimoihin sekä paikallisuuteen ravintolatarjonnassa. Festivaali järjestettiin ensimmäistä kertaa vuonna 2022, joten oli tarpeellista selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tapahtuman kehittämisen kannalta seuraavia vuosia varten. Tulosten perusteella voitiin myös päätellä, kuinka onnistunut Festivaali oli kokonaisuudessaan asiakkaiden kokemusten perusteella.
Työn teoreettisina viitekehyksinä toimivat asiakastyytyväisyys, asiakaskokemus sekä palvelun laatu. Tutkimme niiden merkitystä festivaaleille, eri asiakastyytyväisyyden mittareita ja sitä, miksi tyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää ja hyödyllistä tapahtumille.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta vuoden 2022 Festivaalin olleen onnistunut tapahtuma asiakastyytyväisyyden perusteella. Palaute oli pääosin positiivista, mutta myös kehitysehdotuksia nousi esille. Palautetta kerättiin muun muassa Festivaalin ruoka- ja juomapalveluista, henkilökunnan palvelusta, alueen toimivuudesta ja siisteydestä, turvallisuudesta sekä esiintyjistä. Lähes kaikki vastanneista kertoi osallistuvansa tai mahdollisesti osallistuvansa Festivaalille myös seuraavana vuonna ja suurin osa vastanneista suosittelisi tapahtumaa ystävilleen.