Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen tutkiminen yrityksessä Akarsu Ky
Bragge, Ronda (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305088223
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305088223
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Akarsu Ky:n asiakaskunnan asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön teoriaviitekehys koostui asiakaskokemuksen linkittyvästä teoriasta ja asiakastyytyväisyyden ja -tyytymättömyyden mittaamisesta/mittaristosta.
Opinnäytetyön tutkimusongelma oli seuraavanlainen: Millaisia yleisiä odotuksia ulkona syömisen suhteen Akarsu Ky:n asiakkailla on ja kuinka nämä odotukset toteutuvat itse toimeksiantajan toiminnassa? Tutkimuksen alatutkimuskysymykset rajasivat tutkimusongelmaa: Kuinka asiakkaiden odotukset toteutuvat toimeksiantajan toiminnassa ja palveluympäristössä, palvelussa, verkkosivuissa, tuotteissa ja yleisessä asiakaskokemuksen/tyytyväisyyden tasossa? Tutkimus toteutettiin pääasiallisesti kvantitatiivisen tutkimusotteen avulla, johon sisällytettiin myös laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineistonkeruutapana käytettiin internetkyselyä, joka toteutettiin Webropol 3.0:n avulla. Itse asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Akarsu Ky:n asiakaskunnalle 7.3. – 27.3.2023 välisenä aikana. Saatekirje ja linkki kyselyyn julkaistiin toimeksiantajan Facebook sivulle.
Tutkimuksen perusteella saatiin selville Akarsu Ky:n asiakaskunnan ajankohtaisimmat odotukset, toiveet sekä toimeksiantajan kehittämisenkohteet toiminnan eri osa-alueiden sekä ominaisuuksien suhteen. Suurimpana kehittämisenkohteena nousi esille Akarsu Ky:n toiminnan eettisyys ja vastuullisuus valintojen parantaminen.
Opinnäytetyön tutkimusongelma oli seuraavanlainen: Millaisia yleisiä odotuksia ulkona syömisen suhteen Akarsu Ky:n asiakkailla on ja kuinka nämä odotukset toteutuvat itse toimeksiantajan toiminnassa? Tutkimuksen alatutkimuskysymykset rajasivat tutkimusongelmaa: Kuinka asiakkaiden odotukset toteutuvat toimeksiantajan toiminnassa ja palveluympäristössä, palvelussa, verkkosivuissa, tuotteissa ja yleisessä asiakaskokemuksen/tyytyväisyyden tasossa? Tutkimus toteutettiin pääasiallisesti kvantitatiivisen tutkimusotteen avulla, johon sisällytettiin myös laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineistonkeruutapana käytettiin internetkyselyä, joka toteutettiin Webropol 3.0:n avulla. Itse asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Akarsu Ky:n asiakaskunnalle 7.3. – 27.3.2023 välisenä aikana. Saatekirje ja linkki kyselyyn julkaistiin toimeksiantajan Facebook sivulle.
Tutkimuksen perusteella saatiin selville Akarsu Ky:n asiakaskunnan ajankohtaisimmat odotukset, toiveet sekä toimeksiantajan kehittämisenkohteet toiminnan eri osa-alueiden sekä ominaisuuksien suhteen. Suurimpana kehittämisenkohteena nousi esille Akarsu Ky:n toiminnan eettisyys ja vastuullisuus valintojen parantaminen.