”Asukkaan ääntä ei voi ohittaa” : asiakaslähtöisyyden sekä asukkaan osallisuuden ja toimijuuden vahvistaminen palvelutalossa

Abstract

Tämä kehittämistyö toteutettiin yhteistyössä Kotipirtti ry:n palvelutalo Ulpukan hoitajien ja asukkaiden kanssa. Opinnäytetyön tarve nousi keväällä 2021 työyhteisön toiveesta kehittää palvelutalon työskentelyä asiakaslähtöisemmäksi, sekä asukkaiden osallisuutta ja toimijuutta vahvistavammaksi.

Tavoitteena oli selvittää, millainen oli asiakaslähtöisyyden, asukkaan osallisuuden ja toimijuuden tila palvelutalo Ulpukassa. Millaisena nämä käsitteet ymmärrettiin ja miten asukkaat ja hoitajat kokivat asiakaslähtöisyyden sekä asukkaan osallisuuden ja toimijuuden toteutuvan palvelutalossa. Tarkoituksena oli löytää konkreettisia keinoja hoitajien asiakaslähtöisempään sekä asukkaan osallisuutta ja toimijuutta vahvistavaan hoitotyön arkeen.

Kehittämistyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Opinnäytetyön aineisto kerättiin palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen niin, että asukkaiden sekä hoitajien ensimmäisillä tapaamiskerroilla käytettiin aivoriihimenetelmää ja toisilla tapaamiskerroilla kokoonnuttiin työpajoihin. Tutkimusaineisto koostui runsaasta muistilappujen ja A3-papereiden määrästä ja aineisto analysoitiin sisällön analyysillä.

Kehittämistyön tulosten mukaan asiakaslähtöisyys sekä osallisuus ja toimijuus lähtee erityisesti asukkaan kuuntelemisesta sekä mielipiteiden ja toiveiden huomioimisesta. Asukas tulee ottaa mukaan omaan hoitoonsa ja päätöksentekoon. Hoitajien ammattitaidon ylläpitäminen, kouluttautuminen sekä hoitajien oma eettinen arvomaailma vaikuttaa työskentelyyn sekä asukkaiden huomioimiseen. Asiakaslähtöisyyden kokemusta vähentää hoitajien kiire, laitosmaiset rutiinit, hoitajien kokema liian vähäinen resurssi ja asukkaiden kokema hoitajien vaihtuvuus. Asukkaan osallisuus ja toimijuus on sitä, että asukas tekee mahdollisimman paljon päivittäisiä toimintojaan itse, ja hoitajat avustavat vain tarvittaessa. Hyvä omaisyhteistyö koetaan tärkeänä. Kehittämistyön tuotoksena syntyi toimintamalli keinoista, joiden avulla palvelutalon asukkaiden asiakaslähtöisyyttä sekä osallisuutta ja toimijuutta voidaan vahvistaa.