Puhelinasiakaspalvelun vaikutukset asiakaslojaliteettiin
Wickholm, Alpo (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305088367
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305088367
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia puhelinasiakaspalvelun vaikutusta pankin asiakaslojaliteettiin. Työn tietoperustassa keskitytään asiakaslojaliteettiin, eri asiakaspalvelun muotoihin, sen kehitykseen pankkialalla ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin. Työn tutkimusosuus on suoritettu laadullisena tutkimuksena haastattelemalla asiakkaita, jotka ovat käyttäneet pankin tarjoamia asiakaspalvelukanavia.
Tietoperustaan on otettu mukaan neljä Suomalaista pankkia, joiden asiakaspalvelun saatavuutta vertaillaan opinnäytetyössä. Laadullinen tutkimus on toteutettu puolistrukturoituina haastatteluina, joista saadun tiedon perusteella saadaan vastauksia opinnäytetyön pää- ja alakysymyksiin.
Opinnäytetyön tavoitteena on, että siitä saatuja tuloksia voi käyttää luotettavasti esimerkiksi yritysten asiakaspalvelustrategian kehittämisessä. Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen tulosten analysoinnista saatujen vastauksien avulla lukijan on helppo ymmärtää, millä tavalla puhelinasiakaspalvelu vaikuttaa tutkittavan kohderyhmän asiakaslojaliteettiin.
Tietoperustaan on otettu mukaan neljä Suomalaista pankkia, joiden asiakaspalvelun saatavuutta vertaillaan opinnäytetyössä. Laadullinen tutkimus on toteutettu puolistrukturoituina haastatteluina, joista saadun tiedon perusteella saadaan vastauksia opinnäytetyön pää- ja alakysymyksiin.
Opinnäytetyön tavoitteena on, että siitä saatuja tuloksia voi käyttää luotettavasti esimerkiksi yritysten asiakaspalvelustrategian kehittämisessä. Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen tulosten analysoinnista saatujen vastauksien avulla lukijan on helppo ymmärtää, millä tavalla puhelinasiakaspalvelu vaikuttaa tutkittavan kohderyhmän asiakaslojaliteettiin.