Ravintola Ventunon asiakasodotukset ja asiakastyytyväisyys

Abstract

Asiakasodotukset syntyvät monen tekijän yhteisvaikutuksista ja niihin vaikuttavat useat erilaiset lähteet. Asiakasodotukset syntyvät esimerkiksi mainonnan, suosittelun, brändin ja aiempien asiakaskokemusten kautta. Näiden lähteiden kautta syntyy mielikuvia, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Pettyneellä asiakkaalla on ollut suuremmat odotukset, mikä vaikuttaa negatiivisesti tyytyväisyyteen, kun taas positiivisesti yllättyneen asiakkaan odotukset ylitettiin. Ravintoloihin kohdistuvat odotukset määräytyvät ravintolatyypin mukaan, ja niitä vertaillaan saatuun kokemukseen. Mainonnan ja muiden lähteiden avulla tulisi luoda oikeat mielikuvat ravintolasta, jotta oikeanlaiset odotukset syntyvät. Kun odotuksiin on vastattu oikein, poistuu ravintolasta tyytyväinen asiakas.

Asiakasodotusten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen on entuudestaan tutkittu. Kulutuskäyttäytyminen sekä odotukset ovat kuitenkin koronapandemian jälkeen muuttuneet. Opinnäytetyössä tutkittiin W-Restaurantsin ravintola Ventunon asiakasodotuksia ja asiakastyytyväisyyttä. Koronapandemian myötä Ventunon konseptia muokattiin hieman mutkattomammaksi ja sosiaalisen median mainonnassa otettiin käyttöön maksettua mainontaa. Tutkimuksessa haluttiin selvittää, miten odotukset muodostuivat ja onko sosiaalisen median mainonta vaikuttanut niihin tai tuonut näkyvyyttä. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin syntyneiden asiakasodotusten pohjalta ja selvitettiin, miten lisäarvon luomisella kuten vieraanvaraisella palvelulla on siihen vaikutusta.

Pääongelmana oli selvittää, miten ravintola Ventuno vastaa asiakkaiden ennakko-odotuksiin. Tähän vastattiin kolmen alaongelman avulla: mitkä seikat vaikuttivat mielikuvien syntymiseen ennen vierailua, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat ravintolavierailuun ja mitkä seikat vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen vierailun aikana.

Tutkimusongelman perusteella opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen survey-tutkimus ja saatekirjeitä jaettiin Ventunon asiakkaille loppuvuodesta 2022. Kyselytulosten pohjalta ravintola Ventunon asiakasodotukset olivat syntyneet enemmän word of mouthin kautta, kuin esimerkiksi sosiaalisen median kautta. Sosiaalisen median mainonnan näkyvyys oli tulosten perusteella hyvin pientä. Asiakastyytyväisyydestä saatiin positiivisia tuloksia, ja suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä vierailuunsa ja valmiita suosittelemaan ravintolaa ystävilleen ja kollegoilleen. Tyytyväisyyteen vaikuttivat positiivisesti muun muassa asiakaslähtöinen palvelu, raaka-aineiden laatu sekä ravintolan tunnelma ja viihtyvyys. Ventunon konseptin muokkaamisella mutkattomammaksi ei tulosten perusteella ollut negatiivista vaikutusta. Tutkimustuloksia ei kuitenkaan voida pitää luotettavina vastaajien alhaisen määrän vuoksi.