Teollisuusyrityksen varaosapalvelun laadun analyysi
Tammi, Päivi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051210300
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051210300
Tiivistelmä
Kilpailu nykyajan markkinoilla on kovaa, ja yritysten on yhä vaikeampi erottua toisistaan pelkästään tuotteidensa avulla. Siksi palvelun laadusta on viime vuosikymmeninä tullut yksi merkittävä kilpailutekijä, jolla pyritään erottumaan joukosta. Varsinaisten palveluyritysten lisäksi palveluun joutuu panostamaan myös valmistava teollisuus, sillä tuotteen fyysinen laatu ei enää riitä erilaistamaan tarjontaa kilpailijoista.
Tutkimuksen kohdeyritys on suuri kansainvälinen konepajateollisuuden sopimusvalmistaja. Asiakkaat ovat alansa johtavia lopputuotevalmistajia. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää, millaisena asiakkaat kokevat yrityksen varaosapalvelun laadun ja miten tyytyväisiä he ovat varaosapalveluun. Toisena tavoitteena oli löytää mahdollisia kehityskohteita.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneudutaan palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä SERVQUAL-mittaristoon. Lyhyesti sivutaan myös jälkimarkkinointia. Teoriaosuus pohjautuu pitkälti Grönroosin sekä Parasuramanin ja kumppaneiden ajatuksiin.
Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin kyselylomakkeilla. Kohderyhmäksi valikoitui yrityksen avainasiakkaat sekä potentiaaliset avainasiakkaat. Kyselylomake lähetettiin valittujen asiakasyritysten operatiivisille ostajille, jotka ovat säännöllisesti yhteydessä varaosapalvelun edustajien kanssa.
Kyselyn vastausprosentti jäi melko alhaiseksi. Tutkimus kuitenkin osoitti, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä varaosapalvelun laatuun ja tyytyväisiä varaosapalveluun kokonaisuudessaan. Kaikki vastaajat pitivät yritystä luotettavana tai erittäin luotettavana varaosatoimittajana ja palvelutasoa keskimäärin parempana kuin kilpailijoilla. Esiin nousseet kehityskohteet koskivat muun muassa lähettämön toimintoja ja lähetysasiakirjoja.
Asiasanat: palvelun laatu, asiakastyytyväisyys, SERVQUAL
Tutkimuksen kohdeyritys on suuri kansainvälinen konepajateollisuuden sopimusvalmistaja. Asiakkaat ovat alansa johtavia lopputuotevalmistajia. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää, millaisena asiakkaat kokevat yrityksen varaosapalvelun laadun ja miten tyytyväisiä he ovat varaosapalveluun. Toisena tavoitteena oli löytää mahdollisia kehityskohteita.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneudutaan palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä SERVQUAL-mittaristoon. Lyhyesti sivutaan myös jälkimarkkinointia. Teoriaosuus pohjautuu pitkälti Grönroosin sekä Parasuramanin ja kumppaneiden ajatuksiin.
Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin kyselylomakkeilla. Kohderyhmäksi valikoitui yrityksen avainasiakkaat sekä potentiaaliset avainasiakkaat. Kyselylomake lähetettiin valittujen asiakasyritysten operatiivisille ostajille, jotka ovat säännöllisesti yhteydessä varaosapalvelun edustajien kanssa.
Kyselyn vastausprosentti jäi melko alhaiseksi. Tutkimus kuitenkin osoitti, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä varaosapalvelun laatuun ja tyytyväisiä varaosapalveluun kokonaisuudessaan. Kaikki vastaajat pitivät yritystä luotettavana tai erittäin luotettavana varaosatoimittajana ja palvelutasoa keskimäärin parempana kuin kilpailijoilla. Esiin nousseet kehityskohteet koskivat muun muassa lähettämön toimintoja ja lähetysasiakirjoja.
Asiasanat: palvelun laatu, asiakastyytyväisyys, SERVQUAL