Asiakaskokemus asiakaskohtaamisissa konttorilla : Case: Suonenjoen Osuuspankki

Abstract

Asiakaskokemus on osa OP-Pohjola-ryhmän strategiaa, ja sen kehittämiseen halutaan panostaa. Suonenjoen Osuuspankissa aihetta haluttiin tutkia sen uutuusarvon ja kiinnostavuuden vuoksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisilla mittareilla asiakaskokemusta voidaan arvioida ja millainen on Suonenjoen Osuuspankin konttorilla asioivien asiakkaiden asiakaskokemus.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskohtaamisia finanssialalla, palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen muodostumista. Lisäksi käsiteltiin palvelun laadun sekä asiakaskokemuksen mittaamista. Tutkimusotteeksi valittiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisesti. Otantamenetelmäksi valittiin harkinnanvarainen otanta, ja kyselylomake lähetettiin yhteensä 710 asiakkaalle. Vastausprosentti kyselyyn oli 30,7 %. Kysely toteutettiin 17.3.2014 – 6.4.2014.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Suonenjoen Osuuspankin asiakaskokemuksen merkittävimmät tekijät olivat luotettavuus, ystävällisyys, asiantuntevuus ja paikallisuus. Asiakkaat kokivat saavansa ammattitaitoista, sujuvaa ja luotettavaa palvelua. Eri ikäluokkiin kuuluvien vastaajien vastauksista löydettiin kuitenkin eroavaisuuksia. Asiakaskokemuksen arviointiin käytettiin osia SERVQUAL-, Net Promoter Score- ja asiakastyytyväisyysmittauksista. Tutkimuksessa käytetyt mittarit olivat sopivia ensimmäiseen asiakaskokemuksen mittaamiseen, mutta jatkossa mittaamiseen tarvitaan uusia mittareita tarkemman tiedon saamiseksi.

Suonenjoen Osuuspankki sai opinnäytetyön avulla teoreettista tietoa asiakaskokemuksesta ja käsityksen asiakkailleen muodostuvista kokemuksista. Saadun tiedon pohjalta pystytään etsimään asiakaskokemuksen kehittämismahdollisuuksia Suonenjoen Osuuspankissa.

Customer experience including its development is part of the business strategy of the OP-Pohjola Group. Suonenjoen Osuuspankki is a member of OP-Pohjola Group, but customer experience is still a fairly new concept to them. The aim of this survey was to discover what kinds of indicators are used to evaluate customer experience and what kinds of experiences the customers of Suonenjoen Osuuspankki have.

The theoretical framework includes information about customer encounters, quality of service, customer experience and how to measure it. The survey was conducted using a quantitative method, and the data was collected through questionnaires between 17 March and 6 April, 2004. A questionnaire was sent to 710 customers of Suonenjoen Osuuspankki selected by a discretionary sampling method. The response rate was 30.7 %.

The results of the survey revealed that the main characteristics of customer experience at Suonenjoen Osuuspankki were reliability, friendliness, expertise and locality. The customers felt that they had got professional, fluent and trustworthy service. Customers from different age groups had differences in their answers. Customer experience was gauged through the modified SERVQUAL, Net Promoter Score software and through customer satisfaction surveys. The indicators used surveying the experience were good enough for assessing customer experience for the first time, but in the future, new indicators will be needed to get more detailed information.

The results of this thesis gave Suonenjoen Osuuspankki theoretical knowledge of customer experiences. The knowledge gained will be contributed to the development of customer experiences at Suonenjoen Osuuspankki.