Asiakaskokemus asiakaskohtaamisissa konttorilla : Case: Suonenjoen Osuuspankki
Kornilow, Jenny (2014)
Kornilow, Jenny
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061613005
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061613005
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on osa OP-Pohjola-ryhmän strategiaa, ja sen kehittämiseen halutaan panostaa. Suonenjoen Osuuspankissa aihetta haluttiin tutkia sen uutuusarvon ja kiinnostavuuden vuoksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisilla mittareilla asiakaskokemusta voidaan arvioida ja millainen on Suonenjoen Osuuspankin konttorilla asioivien asiakkaiden asiakaskokemus.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskohtaamisia finanssialalla, palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen muodostumista. Lisäksi käsiteltiin palvelun laadun sekä asiakaskokemuksen mittaamista. Tutkimusotteeksi valittiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisesti. Otantamenetelmäksi valittiin harkinnanvarainen otanta, ja kyselylomake lähetettiin yhteensä 710 asiakkaalle. Vastausprosentti kyselyyn oli 30,7 %. Kysely toteutettiin 17.3.2014 – 6.4.2014.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Suonenjoen Osuuspankin asiakaskokemuksen merkittävimmät tekijät olivat luotettavuus, ystävällisyys, asiantuntevuus ja paikallisuus. Asiakkaat kokivat saavansa ammattitaitoista, sujuvaa ja luotettavaa palvelua. Eri ikäluokkiin kuuluvien vastaajien vastauksista löydettiin kuitenkin eroavaisuuksia. Asiakaskokemuksen arviointiin käytettiin osia SERVQUAL-, Net Promoter Score- ja asiakastyytyväisyysmittauksista. Tutkimuksessa käytetyt mittarit olivat sopivia ensimmäiseen asiakaskokemuksen mittaamiseen, mutta jatkossa mittaamiseen tarvitaan uusia mittareita tarkemman tiedon saamiseksi.
Suonenjoen Osuuspankki sai opinnäytetyön avulla teoreettista tietoa asiakaskokemuksesta ja käsityksen asiakkailleen muodostuvista kokemuksista. Saadun tiedon pohjalta pystytään etsimään asiakaskokemuksen kehittämismahdollisuuksia Suonenjoen Osuuspankissa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskohtaamisia finanssialalla, palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen muodostumista. Lisäksi käsiteltiin palvelun laadun sekä asiakaskokemuksen mittaamista. Tutkimusotteeksi valittiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisesti. Otantamenetelmäksi valittiin harkinnanvarainen otanta, ja kyselylomake lähetettiin yhteensä 710 asiakkaalle. Vastausprosentti kyselyyn oli 30,7 %. Kysely toteutettiin 17.3.2014 – 6.4.2014.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Suonenjoen Osuuspankin asiakaskokemuksen merkittävimmät tekijät olivat luotettavuus, ystävällisyys, asiantuntevuus ja paikallisuus. Asiakkaat kokivat saavansa ammattitaitoista, sujuvaa ja luotettavaa palvelua. Eri ikäluokkiin kuuluvien vastaajien vastauksista löydettiin kuitenkin eroavaisuuksia. Asiakaskokemuksen arviointiin käytettiin osia SERVQUAL-, Net Promoter Score- ja asiakastyytyväisyysmittauksista. Tutkimuksessa käytetyt mittarit olivat sopivia ensimmäiseen asiakaskokemuksen mittaamiseen, mutta jatkossa mittaamiseen tarvitaan uusia mittareita tarkemman tiedon saamiseksi.
Suonenjoen Osuuspankki sai opinnäytetyön avulla teoreettista tietoa asiakaskokemuksesta ja käsityksen asiakkailleen muodostuvista kokemuksista. Saadun tiedon pohjalta pystytään etsimään asiakaskokemuksen kehittämismahdollisuuksia Suonenjoen Osuuspankissa.