Ohjelmistorobotiikan hyödyntäminen kansalaiskehittämisen näkökulmasta: prosessin automatisointi toimeksiantajan asiakaspalveluyksikössä

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee teknologian ja automaation kehityksen vaikutuksia työelämään keskittyen ohjelmistorobotiikkaan (RPA) kansalaiskehittämisen näkökulmasta. Tavoitteena on automatisoida yksi asiakaspalveluyksikön prosessi RPA-teknologian avulla ja kuvata käytännössä, mitä työnmuutos merkitsee. Työ ei keskity suoraan tiettyyn ohjelmistoon tai teknologiaan, vaan kansalaiskehittäjän ja liiketalouden näkökulmiin. Työ ei mene syvälle tekniseen puoleen, vaan kertoo mitä automatisoitiin ja miten automatisointi eteni. Lisäksi työssä kerrotaan miten automatisoitavan prosessin vaikutukset vertautuvat vastaavaan manuaaliseen työskentelyyn. Kirjoittajan tekemien havaintojen pohjalta tehtiin ehdotuksia yksikön ohjelmistorobotiikan konseptin kehittämiseen. Työ tehtiin toimeksiantona työterveyshuoltopalveluja tarjoavalle yritykselle, jonka asiakkaita ovat yritykset (B2B). Yritys on kirjoittajan työnantaja.

Työterveyshuoltopalvelujen tuottaminen tapahtuu yhä enenevissä määrin yksityisellä sektorilla. Lisäksi yritysasiakkaat odottavat samaa palvelun tasoa kuin kuluttajapuolella, joten teknologiaa on hyödynnettävä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja kilpailuetujen luomiseksi. RPA-teknologia tarjoaa mahdollisuuden automatisoida digitaalisia ja sääntöihin perustuvia rutiinitehtäviä. Ohjelmistorobotti ei ole fyysinen robotti, vaan se toimii käyttöliittymien päällä matkien ihmisen toimintaa tietokoneella. Kansalaiskehittäjät ovat avainasemassa digitaalisen muutoksen teknologioiden laajentamisessa organisaatiossa. He auttavat havaitsemaan automaatiomahdollisuuksia, joita muuten ei huomattaisi. Kansalaiskehittäminen tarkoittaa sovelluskehitystä, jota yritysten työntekijät voivat tehdä ilman monimutkaisia koodaustaitoja. Tämä tapahtuu ohjelmistoilla, jotka toimivat no-code- tai low-code-periaatteella. Kansalaiskehittäjät voivat esimerkiksi kehittää omia automaattisia työnkulkuja, jotka helpottavat työtehtäviä ja parantavat organisaation tehokkuutta.

Opinnäytetyön toteutus tapahtui toimintatutkimusmenetelmällä ja sen tuloksena saatiin automatisoitu sopimuksen irtisanomisprosessi kolmen eri version avulla. Robotin käyttöönotto on lyhentänyt irtisanomistapausten käsittelyaikaa jopa 80 prosentilla ja vapauttanut työntekijöiden aikaa arvokkaampiin asiakaskohtaamisiin. Kehitystyössä koettiin haasteita, mutta lopputuloksena saavutettiin muutos työn tehokkuuden ja tuottavuuden parantumisessa. Lisäksi laadittiin kehitysehdotukset konseptin kehittämistä varten. Robotin suunnittelu, rakennus, testaus ja tuotantoon vienti tapahtui 11 viikon aikana.