Digitaalisen asiakaskokemuksen mittaaminen yrityksessä X
Nevalainen, Reeta (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051510664
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051510664
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia toimeksiantaja yrityksen X asiakaskokemuksen mittaamisen hyötyjä verkkopalvelukanavassa. Verkkopalvelukanavassa tapahtuva asiakaskokemuksen mittaaminen olisi yritykselle uusi kanava suorittaa NPS, - sekä mahdollisesti CSAT-mittaamista. Tarkoituksena oli tutkia myös, sitä olisiko yrityksellä resursseja ottaa uudenlainen mittaristo käyttöön ja mitä yrityksen tulisi ottaa huomioon uuttaa mittaristoa pilotoidessa.
Johdanto luvussa esiteltiin lyhyesti toimeksiantajayritys, kuvailtiin kehitystutkimuksen aihetta ja tarpeellisuutta yritykselle, sekä laajemmin finanssialalle. Johdannossa määriteltiin tutkimuksen tavoitteet ja rajaukset, sekä kuvattiin peittomatriisi, johon on määritelty tutkimuksen alaongelmat.
Tietoperusta koostui neljästä luvusta, joiden avulla saatiin syvempää tietoa tutkittavasta aiheesta kokonaisuutena. Tietoperustan avulla luotiin viitekehys empiiriselle osuudelle, jossa suoritettiin laadullinen tutkimus. Empiirisessä osuudessa suoritettiin dokumenttiaineistojen sisällönanalyysi neljälle finanssialan yritykselle. Tuloksissa havainnollistettiin, miten asiakaskokemuksen mittaamisesta digitaalisissa palvelukanavissa saadut hyödyt on koettu finanssialalla ja miten se voidaan havaita finanssialan yritysten strategioissa ja vastuullisuusohjelmissa.
Lisäksi suoritettiin puolistrukturoitu teemahaastattelu yrityksen X, ICT-asiantuntijalle, jonka avulla saatiin syventävää tietämystä siihen, onko yrityksellä valmiuksia toteuttaa asiakaskokemukseen liittyvää mittaamista verkkopalvelukanavassa. Kehittämistutkimuksen lopputuloksena saatiin ajantasaista tietoa yrityksen valmiuksista aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen verkkopalvelukanavassa, sekä tietoa siitä millaista laajempaa liiketoiminnan hyötyä mittaamisella voidaan saavuttaa. Tutkimuksessa saatiin myös näyttöä siitä, miten mittaaminen liittyy vastuulliseen liiketoimintaan.
Keskeisessä roolissa kehitystutkimuksessa olivat asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvä teoria, sekä miten asiakaskokemus liittyy brändimielikuvan muodostumiseen. Tärkeimmät asiakaskokemukseen liittyvät mittarit olivat suositteluhalukkuus, asiakasuskollisuus, asiakastyytyväisyys, sekä asioinnin helppous. Teoriaosuudessa toinen keskeinen teema oli mittaamisen pilotoinnissa huomioon otettavat asiat, sekä vastuullisen liiketoiminnan merkitys.
Johtopäätöksissä luodaan looginen yhteys teoriaosuuden, tutkimustulosten ja johtopäätösten välillä. Lopputuotoksena saatiin ajantasaista yritystä X hyödyntävää tietoa uuden mittaroiniin käyttöönottoon ja suunnitteluun liittyen. Opinnäytetyö on tehty tammi-toukokuussa 2023.
Johdanto luvussa esiteltiin lyhyesti toimeksiantajayritys, kuvailtiin kehitystutkimuksen aihetta ja tarpeellisuutta yritykselle, sekä laajemmin finanssialalle. Johdannossa määriteltiin tutkimuksen tavoitteet ja rajaukset, sekä kuvattiin peittomatriisi, johon on määritelty tutkimuksen alaongelmat.
Tietoperusta koostui neljästä luvusta, joiden avulla saatiin syvempää tietoa tutkittavasta aiheesta kokonaisuutena. Tietoperustan avulla luotiin viitekehys empiiriselle osuudelle, jossa suoritettiin laadullinen tutkimus. Empiirisessä osuudessa suoritettiin dokumenttiaineistojen sisällönanalyysi neljälle finanssialan yritykselle. Tuloksissa havainnollistettiin, miten asiakaskokemuksen mittaamisesta digitaalisissa palvelukanavissa saadut hyödyt on koettu finanssialalla ja miten se voidaan havaita finanssialan yritysten strategioissa ja vastuullisuusohjelmissa.
Lisäksi suoritettiin puolistrukturoitu teemahaastattelu yrityksen X, ICT-asiantuntijalle, jonka avulla saatiin syventävää tietämystä siihen, onko yrityksellä valmiuksia toteuttaa asiakaskokemukseen liittyvää mittaamista verkkopalvelukanavassa. Kehittämistutkimuksen lopputuloksena saatiin ajantasaista tietoa yrityksen valmiuksista aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen verkkopalvelukanavassa, sekä tietoa siitä millaista laajempaa liiketoiminnan hyötyä mittaamisella voidaan saavuttaa. Tutkimuksessa saatiin myös näyttöä siitä, miten mittaaminen liittyy vastuulliseen liiketoimintaan.
Keskeisessä roolissa kehitystutkimuksessa olivat asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvä teoria, sekä miten asiakaskokemus liittyy brändimielikuvan muodostumiseen. Tärkeimmät asiakaskokemukseen liittyvät mittarit olivat suositteluhalukkuus, asiakasuskollisuus, asiakastyytyväisyys, sekä asioinnin helppous. Teoriaosuudessa toinen keskeinen teema oli mittaamisen pilotoinnissa huomioon otettavat asiat, sekä vastuullisen liiketoiminnan merkitys.
Johtopäätöksissä luodaan looginen yhteys teoriaosuuden, tutkimustulosten ja johtopäätösten välillä. Lopputuotoksena saatiin ajantasaista yritystä X hyödyntävää tietoa uuden mittaroiniin käyttöönottoon ja suunnitteluun liittyen. Opinnäytetyö on tehty tammi-toukokuussa 2023.