Empatia sisustussuunnittelijan työssä ja asiakaskohtaamisissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia sisustussuunnittelijoiden empaattisia työotteita sekä suunnittelijoiden ja asiakkaiden välisiä asiakassuhteita. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä on, millaisia empaattisia työotteita sisustussuunnittelija käyttää asiakassuhteissaan. Tutkimuksen alakysymyksenä on, mitä menetelmiä sisustussuunnittelija käyttää asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden esille saamiseksi. Lopputuloksena syntyi kooste, johon kerättiin hyödyllisiä vinkkejä sisustussuunnittelijoiden työhön. Työn tilaajana toimi sisustussuunnittelijat SI ry. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui empatiasta, myötätunnosta, tunteista ja intuitiosta, sekä niiden näkymisestä ja vaikutuksista asiakaspalvelutilanteissa. Raportissa kerrotaan yleisesti asiakaspalvelusta ja palvelupolusta. Työssä esitetään myös tutkimukseen käytetyt työmenetelmät ja niiden tulokset. Työn tutkimuksellisena lähestymistapana oli haastattelu. Tutkimuksessa haastateltiin alalla työskenteleviä sisustussuunnittelijoita. Haastattelun menetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jolla oli mahdollista saada aiheesta kattavasti informaatiota. Haastatteluissa tuli ilmi erilaisia työtapoja ja menetelmiä, joita haastateltavat käyttävät työssään. Osa tavoista ja menetelmistä toistui usealta suunnittelijalta, mutta muutamia erilaisiakin tapoja löytyi. Haastateltavat pohtivat omaa käytöstään asiakaspalvelutilanteissa ja vastasivat siihen, miten empatia näkyy heidän toimintatavoissaan asiakkaiden kanssa. Tuloksissa nousivat tärkeiksi aihekokonaisuuksiksi aidon kuuntelemisen ja kyselemisen taidot. Näiden haastatteluiden ja teorian pohjalta valmistui Toimivia työtapoja -vinkkivihko sisustussuunnittelijoiden käyttöön. Aihe oli erittäin ajankohtainen ja tutkimus oli hyödyllinen, sillä siitä saadaan uutta tietoa sisustussuunnittelijoille. Toimeksiantaja voi halutessaan julkaista työn ja vinkkivihon, jotta alalla työskentelevät voivat hyödyntää tätä työssään.