Asiakastyytyväisyystutkimus Tilitoimisto X:lle

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin Tilitoimisto X:n toimeksiantona. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Tilitoimisto X:n toimintaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Tilitoimisto X sai asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selville, mitä asiakkaat ovat mieltä heidän toiminnastansa ja palveluista. Kyselyn avulla saatiin selville, miten tilitoimiston toimintaa voidaan alkaa kehittämään. Tilitoimiston asiakastyytyväisyyttä ei ollut aikaisemmin selvitetty.

Tutkimuksen teoriaosuuksina käsiteltiin tilitoimistoja ja niiden tarjoamia palveluita, sekä asiakastyytyväisyyttä. Tilitoimistoalaa koskevassa luvussa käsiteltiin tilitoimistoalaa yleisesti, pohdittiin tilitoimiston valintaan vaikuttavia asioita, tilitoimistoalan kehittymistä, sekä tilitoimiston kilpailukykyä. Asiakastyytyväisyyttä koskevassa luvussa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä yleisesti sekä kuinka asiakastyytyväisyys muodostuu ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Käsiteltiin asiakaskeskeisyyttä yrityksessä sekä tarkasteltiin, millaisin eri keinoin yrityksen asiakastyytyväisyyttä voidaan lähteä selvittämään ja mittaamaan. Lähdemateriaaleina käytettiin aiheisiin liittyvää kirjallisuutta ja verkkosivuja.

Asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä, joka tehtiin Webropol ohjelmalla. Kysely lähetettiin Tilitoimisto X:n asiakkaille sähköpostilla tammikuussa 2023. Kysely tavoitti 263 asiakasta. Vastauksia saatiin yhteensä 87, eli vastausprosentiksi saatiin 33 %.

Tutkimuksen tulosten avulla saatiin selville, että Tilitoimisto X:n asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä tilitoimistoon. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä saamansa ystävälliseen, luotettavaan ja ammattitaitoiseen palveluun. Vain yksittäisiä kehitysehdotuksia ja toiveita ilmeni. Asiakkaat toivoivat esimerkiksi saavansa lisää neuvontaa ja ohjausta eri asioissa.

This thesis was commissioned by the accounting firm Tilitoimisto X. The aim of this thesis was to find out how satisfied the customers are with the operations of Tilitoimisto X and the services it offers. With the help of the survey, it was examined how the operations of the accounting firm can be developed. Customer satisfaction had never been studied in this accounting firm before.

The main theoretical topics of this thesis are accounting firms and their services, and customer satisfaction. The first chapter discusses the accounting firm industry in general, issues affecting the choice of an accounting company, the development of the accounting industry, and the competitiveness of the accounting firm. The second chapter focuses on customer satisfaction in general, how customer satisfaction is formed, and which factors affect it. Customer-centricity in a company is studied, and what different methods can be used to find out and measure the company’s customer satisfaction. Literature and various websites related to the theoretical topics were used as source materials.

This customer satisfaction research was conducted as a quantitative study. The research method used was an online survey, which was done with the program Webropol. The survey was sent to the accounting firm’s customers by e-mail in January 2023. The survey reached 263 customers. A total of 87 responses were received, therefore the response rate was 33%.

The results of the research showed that the customers of Tilitoimisto X are highly satisfied with the accounting firm. The customers were particularly satisfied with the friendly, reliable, and professional service they received. Only individual development proposals and wishes appeared. The customers hoped, for example, to get more advice and guidance in various matters.