Palvelukokemuksen kehittäminen: case: Framery Core
Puutio, Anttu (2023)
Puutio, Anttu
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051510796
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051510796
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin Framery Oy:n toimeksiantona.
Opinnäytetyössä selvitettiin Frameryn sisäisen henkilöstöbistron Coren palvelun laadun tasoa ja palvelukokemuksen muodostumista. Tutkimustehtävänä oli mitata miten Frameryn henkilökunta kokee palvelunlaadun toteutuvan tällä hetkellä ja löytää laadun kehittämisen kannalta tärkeimmät kohteet.
Työ toteutettiin SERVQUAL-malliin pohjautuvalla kvantitatiivisella tutkimuslomakkeella. Toimeksiantajan toiveesta kvantitatiiviseen lomakkeeseen lisättiin vastausvaihtoehtoja myös sanallisille vastauksille. Lomakkeen laatimisen jälkeen se lähetettiin Frameryn henkilöstölle vastattavaksi.
SERVQUAL mallilla mitattiin yrityksen henkilöstön odotusten ja kokemusten välistä eroa Coren palvelun laadussa. Tutkimuksen tulokset analysoitiin laatukuiluanalyysilla verraten odotusten ja kokemusten välistä numeerista eroa. Negatiiviset tulokset kirjattiin laatuongelmiksi, joita olisi syytä kehittää palvelukokemuksen parantamiseksi.
Sanalliset vastaukset luokiteltiin teemoittain ja järjestettiin esiintyvien teemojen mukaan. Viimeisen vapaan palautteen vastauksista tehtiin lisäksi sanapilvianalyysi.
Tuloksista esille nousi kuinka hyvällä tasolla Coren palvelu on jo tällä hetkellä. Empatia, vuorovaikutus ja vakuuttavuus osioissa ei esiintynyt yhtään laatuongelmaa. Fyysisessä palveluympäristössä ongelmia esiintyi kaksi ja luotettavuudessa kolme. Merkittävimmät laatuongelmat liittyivät tilojen siisteyteen, tuotteiden riittävyyteen
sekä tilojen järjestelyyn. Sanapilvianalyysista esille nousi Frameryn henkilökunnan arvostus Coren palvelua kohtaan isoimpien sanojen ollessa ”kiitos” ja ”Core”.
Tutkimuksen tulosten perusteella Framerylle laadittiin kehityssuunnitelma ehdotuksista, miten laatuongelmia voidaan lähteä ratkaisemaan Coressa. Kehityssuunnitelmassa esille nousseita ehdotuksia olivat ruokamenekin tilastointi, siivoussuunnitelman päivittäminen sekä henkilökunnan roolien selkeytys kirjallisella roolikuvauksella. Myös tilojen järjestelyyn ehdotettiin uutta mallia ehkäisemään lounasajan jonon muodostumista
yleisesti käytetyille reiteille. Yritys voi hyödyntää kehityssuunnitelmaa palvelukokemuksen parantamisessa ja palveluiden kehittämisessä.
Opinnäytetyössä selvitettiin Frameryn sisäisen henkilöstöbistron Coren palvelun laadun tasoa ja palvelukokemuksen muodostumista. Tutkimustehtävänä oli mitata miten Frameryn henkilökunta kokee palvelunlaadun toteutuvan tällä hetkellä ja löytää laadun kehittämisen kannalta tärkeimmät kohteet.
Työ toteutettiin SERVQUAL-malliin pohjautuvalla kvantitatiivisella tutkimuslomakkeella. Toimeksiantajan toiveesta kvantitatiiviseen lomakkeeseen lisättiin vastausvaihtoehtoja myös sanallisille vastauksille. Lomakkeen laatimisen jälkeen se lähetettiin Frameryn henkilöstölle vastattavaksi.
SERVQUAL mallilla mitattiin yrityksen henkilöstön odotusten ja kokemusten välistä eroa Coren palvelun laadussa. Tutkimuksen tulokset analysoitiin laatukuiluanalyysilla verraten odotusten ja kokemusten välistä numeerista eroa. Negatiiviset tulokset kirjattiin laatuongelmiksi, joita olisi syytä kehittää palvelukokemuksen parantamiseksi.
Sanalliset vastaukset luokiteltiin teemoittain ja järjestettiin esiintyvien teemojen mukaan. Viimeisen vapaan palautteen vastauksista tehtiin lisäksi sanapilvianalyysi.
Tuloksista esille nousi kuinka hyvällä tasolla Coren palvelu on jo tällä hetkellä. Empatia, vuorovaikutus ja vakuuttavuus osioissa ei esiintynyt yhtään laatuongelmaa. Fyysisessä palveluympäristössä ongelmia esiintyi kaksi ja luotettavuudessa kolme. Merkittävimmät laatuongelmat liittyivät tilojen siisteyteen, tuotteiden riittävyyteen
sekä tilojen järjestelyyn. Sanapilvianalyysista esille nousi Frameryn henkilökunnan arvostus Coren palvelua kohtaan isoimpien sanojen ollessa ”kiitos” ja ”Core”.
Tutkimuksen tulosten perusteella Framerylle laadittiin kehityssuunnitelma ehdotuksista, miten laatuongelmia voidaan lähteä ratkaisemaan Coressa. Kehityssuunnitelmassa esille nousseita ehdotuksia olivat ruokamenekin tilastointi, siivoussuunnitelman päivittäminen sekä henkilökunnan roolien selkeytys kirjallisella roolikuvauksella. Myös tilojen järjestelyyn ehdotettiin uutta mallia ehkäisemään lounasajan jonon muodostumista
yleisesti käytetyille reiteille. Yritys voi hyödyntää kehityssuunnitelmaa palvelukokemuksen parantamisessa ja palveluiden kehittämisessä.