Asiakaslähtöisyyden kehittäminen sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristössä : Henkilökunnan näkemyksiä

Abstract

Sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottaminen asiakaslähtöisesti ja asiakkaan valinnan vapautta tukien on keskeinen valtakunnallinen tavoite. Jyväskylän kaupungin sosiaali- ja terveyspalvelujen organisaatiomuutokseen liittyen järjestettiin henkilökunnalle koulutus, jonka tavoitteena oli herätellä asiakaslähtöisen toimintakulttuurin muutosta.

Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata koulutukseen osallistuneiden pitkäaikaishoidon, kotihoidon, terveyskeskussairaalan, palveluasumisen, päiväkeskusten, kuntoutus- ja terapiapalveluiden sekä vammaispalveluiden henkilökunnan (N=1481) näkemyksiä asiakaslähtöisyydestä. Aineisto kerättiin avoimella kyselylomakkeella ja analysoitiin kvalitatiivisella ja kvantitatiivisella sisällönanalyysillä. Vastausprosentti oli 68,5 (n=1015).

Henkilökunnan mielestä asiakaslähtöisemmän toimintakulttuurin tärkeimmät lähtökohdat olivat osallistava hoitotyö (17 %), ajankäyttö (14 %) ja yksilöllinen hoitotyö (13 %). Henkilökunnan omat muutostarpeet olivat osallistavan hoitotyön käyttäminen (21 %), ajankäyttö (19 %) ja ammattitaidon ylläpito ja kehittäminen (17 %). Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin kehittäminen onnistuivat parhaiten johtamisella (30 %), hoitajan ammattitaidolla (19 %) sekä työyhteisötaitoja parantamalla (13 %).

Tuloksien mukaan henkilökunta tiesi asiakaslähtöisen hoitotyön periaatteet, mutta käytännössä asiakaslähtöisyys ei toteutunut riittävän hyvin. Asiakaslähtöisemmän toimintakulttuurin kehittäminen vaatii johtamisen ja ajankäytön, henkilökunnan ammattitaidon ja työyhteisötaitojen kehittämistä. Muutosjohtamisen onnistuminen on tärkeää, kun kehittämistyötä tehdään.

Providing client oriented social- and healthcare services by supporting the client's freedom of choice is a central national objective. This was also the main objective of the training which was organized for the employees of the City of Jyväskylä related to the organizational change of social- and healthcare services.

The purpose of this study was to describe the views of the personnel (N=1481) from the various areas of the city’s social and health services about client oriented service. The research material was collected by using an open-ended survey, and the results were analyzed by using both a qualitative and quantitative content analysis. The response rate was 68.5 percent (n=1015).

Based on the personnel's opinions the most important factors in client oriented services were participative nursing care (17 %), time management (14 %) and personal nursing care (13 %). The personnel's own needs of change were: the use of participative nursing care (21 %), time management (19 %) and the maintenance and improvement of professional skills (17 %). The main success factors for developing a client oriented service culture were: management skills (30 %), nurses’ professional skills (19 %) and improving social skills among the employees (13 %).

According to the results, the personnel knew the basic principles of client oriented service, but this knowledge was inadequately implemented in practice. Developing a more client oriented service culture requires developing management skills, time management skills as well as the personnel's professional and social skills. The success of change management is the key factor in the development of a client oriented service culture.