Asiakashallinnan henkilöriskien tunnistus ja hallinta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään liiketoiminnassa esiintyvää henkilöriskiä asiakashallinnan näkökulmasta. Työn aihe ja havaittu ongelma löytyivät, kun tutkija teki liiketoiminnan harjoittelua kohdeorganisaatiossa. Harjoittelun aikana tehdyistä SWOT-analyyseistä saatiin selville organisaatiossa piilevä henkilöriski. Tämän seurauksena toimeksiantajalta tuli pyyntö tutkia ja selvittää riskin laajuutta ja kehittää ratkaisu havaittuun ongelmaan. Toimeksiantajan toiveena oli saada työstä valmis toimintamanuaali, jonka avulla mahdollisia henkilöriskejä kyetään hallitsemaan. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa ja hallita asiakashallinnan henkilöriskejä. Tutkimus on kvalitatiivinen, ja menetelmänä on teemahaastattelu. Haastattelun pohjalta oli tarkoitus analysoida haastateltavien omia kokemuksia. Teemahaastattelu valikoitui tutkimusmenetelmäksi, sillä sen avulla saadaan hahmotettua henkilökohtaisella tasolla, miten mahdolliset riskit vaikuttavat koko organisaatiossa ja sen sidosryhmissä. Tutkija havaitsi asiakashallinnassa seuraavat henkilöriskit: avainhenkilöriski, riski sairastavuudesta, stressistä ja työuupumuksesta, johtamisen riski sekä työsuhteen päättymisen, työhön opastuksen ja tilapäisen työvoiman riski. Opinnäytetyön tuloksena tehty toimintamanuaali on hyvä alku kohdeorganisaation henkilöriskien hallintaan mutta ei sellaisenaan kuitenkaan poista kaikkia havaittuja riskejä. Toimintamanuaali auttaa esimerkiksi vähentämään poissaolon tuomia riskejä, estää hiljaisen tiedon lähtemisen organisaatiosta yhden henkilön mukana ja vähentää avainhenkilöriskiä. Kaikkiin tutkimuksessa havaittuihin ongelmiin ei löytynyt ratkaisua. Tutkimus kuitenkin toi kohdeorganisaatiolle ilmi, minkälaisia kehityskohteita sen henkilöriskistrategiasta vielä löytyy. Julkisuuslain 1999/621 24 §:n 1 momentin salassapitosäännöksen pykälien 20 ja 21 nojalla toimintamanuaali on työssä salattuna liite tiedostona.