Sijoittajaprofiilin vaikutus asiakastyytyväisyyteen varainhoitopalvelussa: case OP Private Keski-Suomi
Leikkonen, Lauri (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051611155
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051611155
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä varainhoitopalvelua tarjoavan OP Private Keski-Suomen asiakasymmärrystä. Tutkimuksessa toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyrittiin selvittämään, miten erilaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys palvelua kohtaan rakentuu, kun otetaan huomioon sijoituspalveluiden sääntelyyn liittyvä sijoittajaprofiili, sekä tietyt demografiset tekijät. Tutkimustulosten avulla toimeksiantaja pystyy tarjoamaan asiakkailleen sellaista palvelua, joka täyttää eri sijoittajaprofiilien omaavien asiakkaiden odotukset entistä paremmin ja johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen. Tulosten avulla toimeksiantaja pystyy niin ikään konkreettisesti hyödyntämään sääntelyn edellyttämää sijoittajaprofiilia kohdennetumman palvelun tarjoamiseksi.
Tutkimus toteutettiin ja tulokset analysoitiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka lähetettiin kaikille toimeksiantajan henkilöasiakkaille, joilla oli toimiva sähköpostiosoite asiakastietojärjestelmässä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys puolestaan rakentui sijoituspalveluiden ja niiden sääntelyn, asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden, sekä näiden mittaamisen ympärille.
Tutkimustuloksissa havaittiin, kuinka asiakastyytyväisyys OP Privaten palvelua kohtaan rakentuu hyvin eri tavalla erilaisten asiakkaiden osalta. Havaittavissa oli selkeitä eroja niin sijoittajaprofiilien, kuin ikä- ja varallisuusluokkien, sekä näiden kaikkien kolmen muuttujan yhdistelmien osalta. Tulokset siis osoittivat, miten sijoittajaprofiilin lisäksi demografisilla tekijöillä on merkittävä vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja sen rakentumiseen. Tutkimustuloksissa saatiin lisäksi selville, mitä asioita erilaiset asiakkaat varainhoitopalvelussa arvostavat ja mitkä kosketuspisteet ovat asiakastyytyväisyyden kannalta kaikkein kriittisempiä.
Tutkimus toteutettiin ja tulokset analysoitiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka lähetettiin kaikille toimeksiantajan henkilöasiakkaille, joilla oli toimiva sähköpostiosoite asiakastietojärjestelmässä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys puolestaan rakentui sijoituspalveluiden ja niiden sääntelyn, asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden, sekä näiden mittaamisen ympärille.
Tutkimustuloksissa havaittiin, kuinka asiakastyytyväisyys OP Privaten palvelua kohtaan rakentuu hyvin eri tavalla erilaisten asiakkaiden osalta. Havaittavissa oli selkeitä eroja niin sijoittajaprofiilien, kuin ikä- ja varallisuusluokkien, sekä näiden kaikkien kolmen muuttujan yhdistelmien osalta. Tulokset siis osoittivat, miten sijoittajaprofiilin lisäksi demografisilla tekijöillä on merkittävä vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja sen rakentumiseen. Tutkimustuloksissa saatiin lisäksi selville, mitä asioita erilaiset asiakkaat varainhoitopalvelussa arvostavat ja mitkä kosketuspisteet ovat asiakastyytyväisyyden kannalta kaikkein kriittisempiä.