Valmiina myytävän asuntotuotteen asiakaskokemuksen kehittäminen
Kauppi, Mikko (2014)
Kauppi, Mikko
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061813144
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061813144
Tiivistelmä
SATO Oyj oli vuoden 2013 aikana asettanut strategiseksi tavoitteekseen erinomaisen asiakkuuskokemuksen. Lisäksi yrityksessä oli noin viisi vuotta sitten otettu käyttöön uusi tapa myydä omistusasuntoja vasta niiden valmistumisen jälkeen. Yrityksen haluna onkin kehittää valmiina myytävän asuntotuotteen asiakaskokemusta yhä paremmalle tasolle. Opinnäytetyön tavoitteeksi muodostui sellaisten parannusehdotusten ja keinojen löytäminen, joiden avulla valmiina myytävän asuntotuotteen asiakaskokemusta voitaisiin kehittää. Lisäksi haluttiin selvittää minkälaisia tuntemuksia valmiina myytävä asuntotuote asiakkaissa herättää.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin markkinoinnin kehitystä sekä yleisesti asiakaskokemusta ja sen eri ulottuvuuksia. Asiakaskokemusta käsiteltiin pääasiassa muutaman suomalaisen teoksen pohjalta, mutta myös kansainvälisten tutkimusten ja artikkelien osuus jäi merkittäväksi. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Haastattelut toteutettiin yksilömuotoisina puhelinhaastatteluina valmiina myytävän asuntotuotteen ostaneille asiakkaille. Aineistoa kerättiin kahdesta valmiina myytävästä kohteesta eli As. Oy Turun Fregatinrannasta ja As. Oy Talin Tuhkimosta.
Tutkimustuloksista havaittiin ensimmäisten, yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuvien, kohtaamisten merkityksen olevan ostopäätöksen kannalta kaikkein suurin. Näiden kohtaamisten asiakaskokemusta tuleekin systemaattisesti kehittää. Nykyaikana asiakas kohtaa yrityksen usein ensimmäiseksi digitaalisesti, joka luo yrityksille täysin uudenlaisen mahdollisuuden saavuttaa kilpailuetua. Digitaalisten kanavien hyödyntäminen markkinointimielessä on vielä reilusti alihyödynnettyä. Lisäksi asiakkaalle on luotava kaikissa eri kohtaamisissa odotukset ylittäviä kokemuksia, jotka usein johtavat suositteluun. Myös valmiina myytävän asuntotuotteen asiakaskokemuksen toiminnallisuus eli konseptin helppous nousi asiakasnäkökulmasta esiin. Teoriapohjan tärkein opetus oli tunteiden vaikutus asiakaskokemukseen.
Opinnäytetyö tarjoaa SATO Oyj:n käyttöön sekä teoreettista tietoa asiakaskokemuksesta että muutamia kehitysideoita valmiina myytävän asuntotuotteen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Suurin osa tuloksista ja kehittämisideoista jää kuitenkin vain SATOn käyttöön niiden liikesalaisuudellisen luonteen takia, mutta tähän työhön on sisällytetty yleispäteviä johtopäätöksiä tulosten pohjalta.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin markkinoinnin kehitystä sekä yleisesti asiakaskokemusta ja sen eri ulottuvuuksia. Asiakaskokemusta käsiteltiin pääasiassa muutaman suomalaisen teoksen pohjalta, mutta myös kansainvälisten tutkimusten ja artikkelien osuus jäi merkittäväksi. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Haastattelut toteutettiin yksilömuotoisina puhelinhaastatteluina valmiina myytävän asuntotuotteen ostaneille asiakkaille. Aineistoa kerättiin kahdesta valmiina myytävästä kohteesta eli As. Oy Turun Fregatinrannasta ja As. Oy Talin Tuhkimosta.
Tutkimustuloksista havaittiin ensimmäisten, yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuvien, kohtaamisten merkityksen olevan ostopäätöksen kannalta kaikkein suurin. Näiden kohtaamisten asiakaskokemusta tuleekin systemaattisesti kehittää. Nykyaikana asiakas kohtaa yrityksen usein ensimmäiseksi digitaalisesti, joka luo yrityksille täysin uudenlaisen mahdollisuuden saavuttaa kilpailuetua. Digitaalisten kanavien hyödyntäminen markkinointimielessä on vielä reilusti alihyödynnettyä. Lisäksi asiakkaalle on luotava kaikissa eri kohtaamisissa odotukset ylittäviä kokemuksia, jotka usein johtavat suositteluun. Myös valmiina myytävän asuntotuotteen asiakaskokemuksen toiminnallisuus eli konseptin helppous nousi asiakasnäkökulmasta esiin. Teoriapohjan tärkein opetus oli tunteiden vaikutus asiakaskokemukseen.
Opinnäytetyö tarjoaa SATO Oyj:n käyttöön sekä teoreettista tietoa asiakaskokemuksesta että muutamia kehitysideoita valmiina myytävän asuntotuotteen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Suurin osa tuloksista ja kehittämisideoista jää kuitenkin vain SATOn käyttöön niiden liikesalaisuudellisen luonteen takia, mutta tähän työhön on sisällytetty yleispäteviä johtopäätöksiä tulosten pohjalta.